在食品全球化、多樣化、藝術化快速發展的背景下，今天，人們關注食品安全的視野越來越集中。

　　【食安中國網訊】近年來，多起食品安全或質量事件的發生。今年上海福喜食品有限公司的過期肉事件后，深圳沃爾瑪又被曝出用過期肉制作熟食、生蟲大米制作快餐等黑幕。一波未平一波又起的食品“質量門”及“召回門”事件，不斷沖擊著人們對于食品安全憂慮的底線。與此同時，所引起的鏈鎖反應是有些消費者一聽某產品要被召回了, 就對該企業整體失去信心，甚至對該企業生產的其他產品也心存疑慮，不敢放心食用，趨之若鶩地到廠家辦理相關退貨及退款。

　　隨著我國食品安全監管及召回制度的不斷完善，以及企業對產品質量及安全重視度越來越高，為把消費者的利益放在首位，從無意識到主動預見性召回行為逐漸增多。在這種情況下，媒體與大眾應如何正確看待產品召回?

　　問題及時處理，態度有所不同

　　在紛繁復雜的食品供應鏈、生產和市場環境下，企業產品的質量受不同因素的影響。如：原料篩選、加工流程、成品包裝、物流運輸及終端市場的流通等環節。一知名食品企業高層曾這樣告訴記者，即使企業已有完備的原料供應商監控和管理制度，以及“從農田到工廠再到消費者手中”的可追溯食品安全管理體系，有時也難以避免偶發性客觀原因所導致產品質量受影響的狀況發生。產品質量問題既然有時在全程管控下也難以完全避免，那么，最重要的就是看企業及時處理問題產品的態度以及解決方案。

　　2012年，某公司因管道改造，致使消毒用的含氯處理水混入飲料中。事件曝光后，這家企業先是聲稱其所有產品都經過嚴格的質量監管和層層檢驗，符合國家有關質量的法律法規，是安全可靠的。直到質監部門做出停產整頓的行政處罰后，該公司才承認由于操作失誤，導致含微量余氯的生產輔助用水進入到飲料生產用水中，并深表歉意。不僅如此，企業在決定用最新出廠的產品為消費者換回問題產品時，結果消費者并不買賬，稱這一舉措只能間接稱之為“換貨”，并不能直接稱為“召回”，導致再次激起了消費者的強烈質疑。直到其高層負責人親自致歉，但仍表示為“退貨處理”。

　　2010年引起業界關注的“雅培奶粉北美召回事件”，開創了企業召回對所有消費者負責的先河。當時，雅培公司試圖以高昂的代價去維護所有消費者的利益，就連非正常渠道購買產品的中國消費者也被承諾將得到妥善處理，以兌現其“對生命的承諾”的企業理念，業界預計，雅培該次召回的損失高達1億美元。面對問題，雅培選擇的方法是自曝“家丑”，采取的是不計損失的大規模主動召回行動，盡最大努力去服務于所有涉及的消費者，哪怕他們的產品并不來自于正規渠道，這一在很多中國企業看來并不高明的行為，背后折射的是品牌對于企業責任、對于消費者利益關注的不同態度。

　　像雅培公司這樣把消費者的利益放在首位，采取有效召回問題產品的企業很多。有的企業發現某一批次產品成分超標，不但立即召回有問題批次的產品，為謹慎起見，還主動預防性召回與有問題批次產品同批原料的其他批次產品。且該公司還設立了消費者服務熱線，耐心熱情解答消費者關于退貨、換貨及賠償方面的問題。此外，為杜絕有問題產品再度流入市場，對已經回收的產品進行了單獨封存，并進行無害化徹底銷毀。此乃成熟、負責任企業的表現和做法。

　　從企業處理問題產品的不同的態度與做法上，充分能體現出企業對消費者利益的不同重視程度及社會責任感。

　　“召回”不等同“信譽差”

　　召回制度在西方已發展成為一種已經成熟運作的、體現企業社會責任感的、應對技術風險和企業質量危機的解決方案。召回次數多的企業不意味著該企業產品質量差，信譽差。例如：在美國汽車行業，平均每周都會發生好幾次召回。正因為有嚴格的汽車召回制度，美國汽車的質量和安全性能得到了持續的改善。

　　然而，“召回”在國內卻被與“質量差”、“不可信”等負面字眼聯想在一起。企業不僅要承受短期內經濟上的損失，而且，還要面對個別媒體、消費者的誤解及抵制。特別是久經挫折的中國食品行業，當企業敢于負責任，主動召回問題產品時，不被鼓勵，反而被窮追猛打。這必然使有些企業在發現產品有問題時顧慮重重，很難邁出主動“召回”這一步。

　　記者認為，要想改善我國問題食品主動召回，單靠企業的自律行為來完成，不一定會完全得到消費者買賬，若處理不當，還可能會反被認為只是企業的一種自救措施。顯然，這中間不僅需要企業勇于擔當，還需要政府的監管加強和制度的完善，同時也需要消費者減少對食品召回的偏見，對企業的“召回”行動能有理性的理解及正面的對待，才能鼓勵更多的企業為消費者提供高品質的產品不懈努力，這也是為助力企業及時發現問題食品召回的主動性和積極性。

　　2007年國家質量監督檢驗檢疫總局頒發的《食品召回管理規定》，對企業召回、問題產品危害調查及評估、確定召回級別、對外發布公告及實施召回均有明確的規定及監管程序。2014年8月6日，國家食品藥品監督管理總局發布的《食品召回和停止經營監督管理辦法(征求意見稿)》，充分體現了國家進一步建立、健全問題食品召回制度，發揮企業主動召回作用，強化企業對消費者的社會責任決心。

　　綜合上述，危機管理專家、中國危機管理切割理論與以?；＠碚搫撌既?、著名財經評論員艾學蛟教授表示：隨著我國食品安全監管體系及召回制度的不斷建設和完善，希望廣大消費者對企業的“召回”行動能有理性的理解及正面的對待，才能鼓勵更多的企業為消費者提供高品質的產品不懈努力!

　　縱觀世界級大公司召回制度相對比較完善，這既是對消費者負責也是對企業投資人、員工和企業長遠利益負責，只有把消費者的安全放在首位才是長久之計，勇于面對問題和承擔問題所帶來的損失從而不斷地完善產品質量保障才是長久發展的硬道理。危機不是決定一家企業生死存亡的關鍵，企業的行事方式，以及是否贏得消費者的信任，才是起決定作用的最終裁判。在保證產品質量的前提下，本著對消費者負責的態度，避免忽悠、蒙騙消費者，企業可能會遇到危機，卻不會在危機中止步。你如何對待消費者，消費者就會如何對待你。誠實面對消費者，對消費者有信心，消費者一樣對企業有信心。

　　作為消費者而言，隨著制度的完善，我們要正確地看待企業的召回制度，召回是為了更加完善質量體系，確保產品質量安全，只要企業的態度是誠懇的，不忽悠消費者，那就是一家值得信賴的公司，作為普通消費者一定要理性消費，不能完全被廣告忽悠和盲目跟風，相信隨著中國制度的完善，中國消費者逐漸會在這些大型跨國企業的客戶中占有重要的地位。

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