方方 本刊記者：祝富

8月15日上午，江蘇省市場監管局召開新聞發布會，通報全省市場監管投訴舉報熱線實現“五線整合、一號對外”情況。會議由江蘇省市場監管局應急管理與新聞宣傳處處長李艷主持，省市場監管局副巡視員陳柯、省市場監管局執法稽查局(投訴舉報中心)局長徐永康、省市場監管局執法稽查局(投訴舉報中心)副局長周書進出席了會議，并就相關問題回答了記者的提問。

正式將原工商12315、質監12365、食藥監12331、物價12358、知識產權12330五條投訴舉報熱線統一整合為12315熱線，以12315一個號碼對外提供投訴舉報服務，12365、12331、12358、12330四個號碼停止運行

為積極回應民生關切，提供更加高效便捷的投訴舉報服務，據《食品安全導刊》www.angelhorsefarm.com了解，從8月15日開始，江蘇省市場監管投訴舉報熱線全面實現“五線整合、一號對外”，。江蘇省成為全國率先實現市場監管投訴舉報12315“一號對外”的省份之一。實現12315“一號對外”是我省市場監管部門深化“不忘初心、牢記使命”主題教育成果、積極回應民生關切的重要內容，也是建立統一權威高效的12315行政執法體系、營造良好消費環境、保護消費者和經營者合法權益的重要舉措。

一、關于上半年投訴舉報咨詢情況

經過多年卓有成效的工作，12315、12365、12331、12358、12330五條熱線已成為原工商、質監、食藥監、物價、知識產權等部門服務消費者、服務企業和展示部門形象的“窗口”，成為聯系群眾和企業的“橋梁”和“紐帶”。上半年，全省市場監管領域共受理投訴舉報咨詢40.98萬件，其中投訴9.57萬件、舉報4.55萬件、咨詢26.86萬件，為消費者挽回經濟損失1.44億元。

1.12315熱線。共受理投訴舉報咨詢36.1萬件，商品類投訴舉報主要反映日用百貨、家用電器、交通工具類商品的質量問題;服務類投訴舉報主要反映居民服務業、文化娛樂服務業、修理維護服務業等方面的問題。

2.12365熱線。共受理申訴舉報咨詢8086件，申訴舉報量主要反映特種設備、交通運輸設備、計量器具、電氣機械設備、專用設備及通用設備方面存在的問題。

3.12331熱線。共受理投訴舉報咨詢18487件，其中食品15878件、保健食品352件、藥品1241件、化妝品536件、醫療器械480件。

4.12358熱線。共收到投訴舉報咨詢18884件，投訴舉報主要反映停車場、商品零售、社會服務、交通運輸和物業管理等方面存在的違規收費問題。實施經濟制裁 99.3萬元，退款 98萬元。

5.12330熱線。共受理投訴舉報咨詢等3308件，其中向社會公眾和創新主體提供知識產權咨詢解答2299次，服務企業843家，接收并移交舉報投訴80件，受理智力援助65起，出具專家意見書21份。

二、關于江蘇省投訴舉報熱線整合工作情況

去年10月份組建以來，省局黨組高度重視投訴舉報熱線整合工作，多次召開專題會議進行研究。省局主要領導結合“不忘初心、牢記使命”主題教育部署安排，多次深入基層調研，指導推進投訴舉報熱線整合工作;分管領導認真推動工作落實，抓好基層反映問題的真改實改;責任處室主動跟蹤解決基層反映的難點和堵點，與相關技術單位緊密協同配合。全系統以倒計時工作要求，緊鑼密鼓地推進“五線整合、一號對外”工作，建設12315行政執法體系，各項工作穩步推進。

一是出臺相關工作指導。以市場監管總局五線整合思路為指導，省局先后下發《關于整合建設12315行政執法體系的實施意見》和《關于加快推進12315熱線號碼整合的通知》。

二是做好技術測試準備。充分做好投訴舉報熱線平臺“五合一”升級改造用戶需求調研，在南京市局、鎮江市局開展技術驗證測試，在泰州市局、鎮江市局進行系統試點。

三是做好人員業務準備。組織全系統100多名投訴舉報骨干開展培訓，開展省級事權和熱點政策制度12315知識庫編寫工作，建立投訴舉報工作聯絡和業務指導機制。

三、關于12315熱線受理范圍

8月15日開始，凡涉及市場監管部門法定職責的咨詢、投訴、舉報，均可撥打12315熱線，具體包括以下內容：

1.消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務以及農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料所產生爭議的處理，涉嫌侵害消費者合法權益、擾亂市場經營秩序、違反《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》等法律、法規及規章的行為;

2.產品質量、認證認可、標準化、法定計量器具、特種設備管理等糾紛以及涉嫌違反《產品質量法》《特種設備安全法》等法律、法規及規章的行為;

3.食品(含食品添加劑、保健食品)生產、經營環節中涉嫌違反《食品安全法》等法律法規的行為;藥品、醫療器械、化妝品在經營、使用等環節中涉嫌違反《藥品管理法》等法律法規及規章的行為;

4.涉嫌違反《價格法》以及其他行政事業性收費法律、法規、規章的行為;

5.商標、專利糾紛處理和維權援助以及涉嫌違反《商標法》、《專利法》等法律法規及規章的行為。

四、關于投訴舉報途徑

為進一步暢通投訴舉報渠道，市場監管部門適應互聯網技術發展新趨勢，提供了電話、網站、支付寶應用、微信公眾號、手機APP等多種投訴舉報途徑。凡涉及市場監管部門法定職責的投訴、舉報，均可通過以下8種渠道進行：

1.撥打當地12315熱線電話;

2.通過全國12315互聯網平臺：www.12315.cn;

3.通過支付寶全國12315互聯網平臺;

4.通過微信公眾號全國12315互聯網平臺;

5.通過微信小程序12315;

6.通過手機APP全國12315互聯網平臺;

7.通過信函方式，地址：江蘇省南京市草場門大街107號，收件人：江蘇省市場監督管理局投訴舉報中心，郵編：210036;

8.涉及全省市場監管領域重大案件線索可以通過撥打025-82212315電話直接舉報。

五、關于下一步工作打算

實現投訴舉報熱線“五線整合、一號對外”，只是完成階段性目標。下一步，省市場監管局將以深入推進主題教育為契機，牢固樹立以人民為中心發展思想，自覺用“服務的恒心”堅守“為民的初心”，全力推進12315行政執法體系建設工作，努力打造市場監管部門標志性公共服務“品牌”。

一是抓好“一個體系”建設工作。努力打造省局、設區市局、縣(市、區)局、基層分局(所)“四級貫通”的12315行政執法體系。省局執法稽查局(投訴舉報中心)為全省12315指揮和數據分析工作機構;各設區市局承擔投訴舉報行政職能的處室為本地區12315工作指揮機構，負責指導管理本地區12315熱線呼叫中心等相關工作;縣(市、區)局設立12315工作機構;基層分局(所)建立12315工作站。

二是抓好“一個平臺”建設工作。打造設計科學、功能實用的12315平臺，實現與全國12315平臺的無縫對接。省以下不再自建平臺。做好與市場監管日常監管業務系統、12345政務服務熱線系統的互聯互通、數據共享，實現市場監管領域的投訴舉報數據統一歸集。

三是抓好“一套機制”建設工作。規范和優化12315工作流程，按照總局相關規章和制度要求，完成12315工作規范、應急處置等制度建設;完善12315聯絡機制建設，推動各業務處室依照事權劃分，加大對12315業務指導力度，定期更新12315知識庫;建立數據動態分析監測機制，打造市場環境“晴雨表”和市場監管“指南針”，研判防范市場風險，為市場監管部門定位日常監管短板、聚焦執法辦案方向，為地方消費政策、產業政策提供參考。

四是抓好“一支隊伍”建設工作。充實加強縣(市、區)局、基層分局(所)12315行政執法力量，夯實12315行政執法體系基礎。強化業務培訓，著力打造一支政治過硬、業務精湛、秉公執法、人民滿意的12315隊伍。

五是抓好“一套標準”評價工作。建立完善科學的12315工作效能評價體系，采用內部評價和外部評價相結合的方式開展12315工作效能評價工作。

下一步，全省市場監管部門將認真貫徹省局黨組工作部署要求，牢記民生服務無小事，全力打造12315公共服務品牌，切實營造規范有序的市場環境和安全放心的消費環境。