服務發展加油干 市場監管不遲緩 之河南省篇

有訴即應即辦理 有問必應必答起

一一河南省市場監督管理局公布 “3·15”期間消費維權情況

本刊記者 柴占陽 通訊員 劉劍平 鞠海生

2022年 “3·15” 期間(3月12日-18日)，河南省各級12315工作機構共接收各類訴求55601件，同比增長32.07%。其中，投訴15126件，舉報4731件，咨詢35744件，分別占比27.20%、8.51%、64.29%，截至目前已為消費者挽回經濟損失387.12萬元。

訴求量迅速增長的一個重要因素是訴求渠道更加暢通。

12315熱線渠道與互聯網渠道互為補充，多種渠道為社會公眾提供了全天候24小時投訴舉報服務。

有訴即應即辦，有問必應必答。河南省市場監督管理局對消費者訴求做到“規范登記、耐心解答、快速分流”的同時，加大催辦、督辦工作力度，做到“流程規范辦理、工單高效處置、結果及時回復”，全力確保“事事有回音，件件有著落”。

截至3月21日，上述15126件投訴中，已受理8680件(已辦結3957件，調解成功1422件，協商和解631件)，不受理3517件，其余2929件尚在初查。4731件舉報中，已立案415件，不立案1735件，其余2581件尚在核查期。

據統計，投訴方面，問題主要集中在合同、質量、食品安全等方面，占投訴總量的59.94%。舉報方面，問題主要集中在廣告違法、食品問題、侵害消費者權益等方面，占舉報總量的67.09%。咨詢方面，涉及市場監管系統的咨詢問題主要集中在市場主體登記注冊、信用監管、反壟斷、價格監管等方面。

食品、藥品安全仍是消費者維權重點。

涉及食品的投訴舉報共計5193件，其中投訴3828件，舉報1365件，反映的問題主要集中在銷售失效、變質的產品，產品摻雜摻假、以假充真、以次充好，虛假宣傳等。

涉及藥品、醫療器械、化妝品的投訴舉報共計879件，其中投訴424件，舉報455件，反映的問題主要集中在虛假宣傳、質量問題和產品質量問題。

網絡購物維權成為新熱點。

“3·15”期間，涉及網購類投訴舉報6393件，其中投訴4216件，舉報2177件。主要問題集中在一般食品、家居用品以及服裝、鞋帽等方面。

從時間上看，3月15日，國際消費者權益日當天訴求量最大，接收14141件，占比25.43%。地域上，鄭州市接收量為17368件，占全省訴求接收總量的31.33%，居全省首位;其次為洛陽、商丘和南陽，共占全省訴求接收總量的23.61%。

訴求量的迅速增長也反映出消費者在維護自身權益的行動上更加積極，消費維權意識不斷增強。面對消費升級的新趨勢，市場監管部門及時主動回應，多措并舉滿足人民群眾對商品與服務的新需求。

針對社會普遍關注、維權事件頻發的汽車領域、旅游行業、保健食品、美容營銷套路、餐飲安全，省市場監管局及時發布了消費警示，并制作“ODR企業是個啥?市場監管為您解答”“一圖讀懂放心消費在中原”“十大消費維權典型案例”長圖，用通俗易懂的語言向社會公眾普及消費維權知識。

在線消費糾紛解決(ODR)機制具有 “零成本、掌上辦” 的特點，能夠降低消費者維權成本，快速解決消費糾紛。

河南省積極鼓勵引導有較強消費者權益保護意識、自覺履行消費維權社會責任、企業客服售后機構健全的經營者成為ODR企業。

截至目前全省已發展ODR企業4432家，涵蓋了食品、商超、家居等諸多行業。

同時，河南省持續開展“放心消費在中原”創建活動，并將線下實體店無理由退貨承諾活動納入創建工作內容，推動放心消費創建“城市鄉村全覆蓋、商品服務全覆蓋、網上網下全覆蓋、生產流通全覆蓋”。

截至2021年12月31日，全省已培育和認定放心消費創建示范單位(企業)、示范街區、景區、園區、消費維權服務示范站12500多家(個)，發展線下實體店無理由退貨承諾企業4825家，無理由退貨件數57.96萬件，退貨金額2708.95萬元!