食品藥品投訴舉報受理工作是黨和政府密切聯系群眾的橋梁和紐帶，是群眾維護自身權益的有效途徑，也是食品藥品監督管理部門獲取食藥違法線索、打擊食藥違法犯罪的基本渠道。通過對2015年太原市食品藥品投訴舉報中心所受理市民投訴舉報進行分析，筆者發現其中的熱點問題并提出相應的監管對策，供監管部門參考。

　　2015年太原市食品藥品投訴舉報現狀分析

　　隨著市場經濟的不斷發展，人民群眾維權意識逐步提高，2015年，太原市食品藥品投訴舉報中心共受理投訴舉報、咨詢、意見(建議)等信息8038條，所反映問題分析如下：

　　所反映的食品類問題，主要集中在懷疑購買到或食用過期變質食品且部分伴有腹瀉等癥狀，食品中混有異物，食品生產類小作坊、飯店、小飯桌無證經營，懷疑購買到劣質食品，反映食品標簽問題(舉報人多數為職業打假人)，前廳后廚環境衛生差，懷疑非法添加，以及占道經營、噪聲污染、價格過高、要求退換、咨詢辦證等。

　　所反映的藥品類問題，主要有醫療機構未經許可自制制劑、藥廠違規生產、服用藥品后無效懷疑購買到假劣藥品、藥品廣告夸大宣傳、藥品中混有異物及中藥飲片生蟲、懷疑醫療機構所用藥品存在質量問題等，以及反映醫?？ㄋ⒖?、醫院診療行為、診所資質、購藥后不開發票等非食藥部門監管職能問題。

　　保健食品問題基本發生于流通環節，主要為通過電視、廣播等媒體廣告購買的保健食品，涉嫌廣告夸大宣傳;以會議、講座形式夸大療效忽悠老年人購買保健食品;咨詢保健食品真偽以及把保健品當藥品想要檢驗。

　　反映的醫療器械問題，主要為血糖儀、血壓計等醫療器械產品質量問題，通過免費體驗違規銷售醫療器械，無證銷售等問題，以及反映一些凈水機、按摩椅等非醫療器械問題。

　　化妝品問題主要為咨詢化妝品真偽、舉報銷售假冒化妝品、無證銷售化妝品，以及反映美容機構使用無標簽化妝品、使用化妝品后出現過敏反應等。

　　熱點分析

　　職業打假需引起監管部門重視，《食品安全法》實施以來，食品成為職業打假人重點投訴舉報的領域，職業打假人的目標一般是便于獲得賠償的大型商場、超市及食品生產企業，投訴類型以食品過期、標簽標示誤導消費等問題為主。他們熟知法律，對執法人員的受理程序及辦案程序提出嚴格要求，稍有不慎或未達到賠償目的，則會申請行政復議或起訴。職業打假人在一定程度上促進食品生產經營企業規范自己的行為，但另一方面，職業打假人的重復投訴，也在一定程度上造成行政資源的浪費。

　　居民樓內開辦飯店成為監管難題，居民樓內開辦飯店越來越成為市民關注的熱點問題，尤其是在夏天，市民因飯店油煙大、蒼蠅多、衛生條件差、氣味大等問題的投訴也日漸增多。此類投訴舉報共同特點是：1.開設在居民樓內的飯店均為無證經營;2.市民對油煙污染、噪音污染、安全隱患等問題反響強烈;3.存在多部門多渠道投訴，要求取締;4.因國家無明確的法律規定，監管職責也存在交叉，而且存在認定難、取締難的情況，舉報人往往對處理結果不滿意而反復投訴甚至向上級部門投訴。

　　食品流動攤販一直是城市管理的頑疾，對于此類問題的投訴，因監管職責不明確、管理手段缺乏、各管理者管理不到位，仍停留在突擊整治的初級階段，沒有形成長效監管機制。投訴者往往對監管人員突擊檢查、檢查結束很快復原的現狀不滿意。

　　食源性疾患取證困難，消費者在購買、食用食品或在飯店就餐后出現任何身體不適則進行投訴舉報，均歸咎于食品問題。此類投訴舉報呈現如下特點：均發生于流通環節和餐飲環節;夏秋季多于冬春季;基本為個體性腹瀉，無群體性事故發生;無證據，僅憑猜測或聯想;普遍有索賠的訴求。

　　食品在運輸、貯存、加工直至就餐環節都隨時可能受到細菌的污染，消費者在進食被細菌污染的食物后極易引起食源性疾患。消費者的投訴舉報中一部分確是由于食用過期、變質食品引起，也有部分是由于消費者個人腸胃疾病引起，執法人員往往難以取證調查。

　　飯菜中有鋼絲球屑、罐頭中有玻璃渣、湯里有只蒼蠅……類似反映食品中混有異物的投訴每天都會接到。由于此類證據難于保全，消費者在投訴時要求執法人員現場進行處置，部分消費者同時向商家提出賠償、檢查身體等要求，給執法人員的處置工作帶來困擾。

　　保健食品夸大宣傳誤導消費者，保健食品的投訴舉報主要集中在商家通過電視、廣播、報紙等媒體廣告夸大宣傳保健食品療效，或通過專家講座、免費體檢等形式抓住老年人渴望健康、恐懼疾病的心理推銷保健食品，老年消費者輕信這些不良商家的宣傳，缺乏理性消費的觀念，盲目購買保健食品，往往服用后無效而后悔，此時，經營者早已人去樓空，電話拒接，只好向監管部門求助。

　　醫療器械免費體驗實為商業欺詐，同保健食品如出一轍，一些唯利是圖者利用老年人普遍缺乏醫學知識、渴求身體健康的消費心理，在所謂的免費體驗過程中進行心理暗示，隨意夸大宣傳療效，讓人不知不覺中認可其產品，這是一種非常隱蔽的商業欺詐行為，其最終目的就是變著法子讓人掏錢買產品。

　　錯誤認識不良反應。由于藥品及化妝品的專業特殊性，消費者所稱的“藥品、化妝品質量問題”并非真正意義上的質量問題。消費者將由于對藥品及化妝品知識不夠而不能正確認識服用藥品出現的副作用、未對癥用藥而致服藥無效、個體差異出現的過敏反應等問題，誤以為“產品質量問題”向監管部門進行投訴舉報。

　　監管對策

　　注重宣傳引導。充分發揮電視、廣播、報刊、網絡等媒體作用，大力開展食品藥品科普宣傳，組織好食品安全宣傳周、藥品安全月等公益宣傳活動，或通過進學校、進社區、進農村等“五進”普及食品藥品安全知識，一方面增強生產經營單位的守法自覺性，另一方面提高公眾的自我保護和參與監督的能力。

　　加強企業自律。食品藥品生產經營企業在食品藥品安全事故中永遠都負有主體責任，很大一部分原因是由于生產經營企業對食品藥品安全意識不高和掌握的食品藥品安全知識不夠引起的。因此，強化企業質量安全第一責任人意識，著力引導和改善從業人員的職業素質，加強企業的誠信體系建設是落實長效管理措施、降低投訴舉報量的有效手段。

　　理順監管職責，加強部門協調。國家食品藥品監管總局的掛牌，標志著食品監管不再“九龍治水”，變為統一監管。但仍存在著一些分散、交叉的問題，比如食品流動攤販的監管問題、居民樓內開辦飯店的監管問題，仍存在多部門多頭監管的現象。為此，首先應明確監管主體，做到科學監管，加強部門聯合辦案協作機制。

　　餐飲消費環節存在衛生狀態屬動態過程、證據難于保全等特點，消費者在投訴時要求執法人員現場處置。雖然執法人員到達現場后證據往往已經不復存在，或有爭議的預包裝食品已經啟封，有爭議的菜肴已經食用，餐飲經營者不予承認等情形，給執法人員調查取證帶來困難。但是執法人員的快速響應可以較好地化解消費者對監督部門的不理解、不滿意。

　　人民要求是方向，人民滿意是目標。因此，在監管工作中要創新便民舉措，如對餐飲單位分級管理并進行公示，藥店及醫療機構設置藥品質量查詢儀等。

　　食品藥品投訴舉報工作是政府信訪工作的重要部分，對食品藥品監管工作起到事半功倍的作用。監管部門一定要重視群眾反映的每一個線索、每一條建議，不斷的拓寬投訴渠道，創新監管方式，真正做到監管為民，保障人民群眾的飲食用藥安全。