產品投訴是客戶評估供應商質量表現的重要指標之一，出現投訴時，企業需要花大量的人力物力進行調查、原因分析和糾正;隨著新食品安全法的實施，產品投訴很可能會導致消費者或職業打假人直接索賠(通常按照第148條進行索賠)，造成財務損失。投訴處理是每個質量經理的必修課，質量經理應該辯證的看待產品投訴，轉“危”為“機”，將產品投訴作為識別管理系統的漏洞一個機會，通過有效的投訴調查和糾正、預防措施的建立，不斷完善食品安全和質量管理體系。

　　下面將從投訴處理的整個過程討論各個階段需要注意的事項，包括投訴/問題概述、調查過程(原因分析)、產品處理和糾正和預防措施四個部分。

　　1. 產品投訴/問題概述

　　投訴/問題概述是投訴處理的出發點，是解決問題的前提，要求是清楚、準確。很多公司根據ISO9001的要求建立投訴臺賬和投訴報告，報告上有簡單的描述，此類文件和記錄基本可以滿足日常二方和三方的審核要求;遇到嚴重的投訴，則需要提供更為詳細的信息，很多投訴報告未能把這個在這個問題上講清楚，客戶往往需要多個電話或者郵件才能弄清楚，其實5W1H(Who, What, When, Why, Where, How Many)原則可以幫助大家有效解決此問題，5W1H能幫助大家不會漏掉重要信息，但寫好具體并不容易，每個角度都有容易忽略的信息，具體見表1所示：

　　表1：5W1H內容和容易忽略的新信息

　　角度主要內容容易忽略的信息

　　What投訴的是什么產品，批號信息等;初步判斷：是否有其他產品也可能受到影響;

　　Who誰投訴?客戶還是消費者?如果是消費者，是否有過激反應，是否會涉及到社交媒體或者FDA?

　　When什么時候投訴?是否緊急?

　　Why為什么投訴?食品安全問題、質量問題還是服務問題等?初步判斷：嚴重等級如何?

　　Where現在產品在哪?不僅投訴的產品，還包括其他可能受到影響產品、半成品分別在哪里?

　　How Many有多少產品受到影響?不僅投訴的產品，還包括可能受影響的半成品、原料等?

　　當5W1H的主要內容和容易忽略的信息都被準確、完整的記錄下來，才能有效的實施下一步。

　　2. 調查過程(原因分析)

　　調查過程是投訴處理的關鍵所在，要求是全面和深入。很多公司習慣根據投訴和工藝相關性進行調查，如收到金屬異物投訴，首先想到金探工藝，測試以后發現金探設備和記錄都沒有異常，所以得出結論，金屬異物不是來自工廠，這樣的調查過程和報告都是說服力不強，客戶基本不會接受。同樣，經典工具可以幫助我們迅速有效的開展調查，魚骨圖和5Why分析是應用較多的兩個，魚骨圖具有分析全面的特點，5Why則可以深入探尋根本原因，兩者結合使用能夠做到不遺漏可能的原因，并找到根本原因，制定有效的糾正和預防措施。

　　魚骨圖，從人、機、料、法、環五個方面全面分析。很多人喜歡用排除法，通過跟過去比較，認為沒有變化，所以排除某一項，這樣往往容易找不到原因。有效的辦法是針對每個環節實施頭腦風暴，不要在開始否定或排除任何可能的因素，找到所有可能因素后，然后再評估各個可能性大小。

　　

 

　　圖1 魚骨圖

　　5 Why分析，逐層分析并最終找到根本原因，從而徹底解決問題，需要明確，5 Why并非一定是問5個問題，也不一定止于5個問題，是以是否找到根本原因為標準，這個根本原因的確定需要根據實際情況和可操行性進行綜合判斷。

　　3. 產品處理

　　完成調查，形成結論后，進入產品處理階段，要求是保持足夠的法規敏感性。根據調查結論以及與客戶/消費者溝通結果，對投訴產品及受影響產品、半成品和原料進行合適的處理，特別是涉及到法規問題時，要保持足夠的法規敏感性，跟FDA保持充分的溝通。如某工廠收到標簽保質期的投訴，根據內部調查評估認定是“瑕疵”，需確認此“認定”是否得到當地監管部門認可，否則可能引起不必要的麻煩;又如涉及到產品召回，一定需要滿足相應的要求，并與FDA做好充分溝通，如FDA發布食品生產企業飛行檢查警示函(2017年第12號)中發現不符合情況：某企業實施不安全食品風味魚制品武昌魚268克(豆豉)(生產日期2016/01/24)召回時未按照要求在監管部門網站和省級主要媒體上發布召回公告。另外，相關的處理一定保留證據，特別涉及到產品報廢，需要保留相應的照片和記錄，以備二方、三方審核和監管部門檢查時查閱。

　　4. 糾正和預防措施

　　建立有效的糾正和預防措施是調查和原因分析的根本目的所在，也是持續改善食品安全和質量管理機會所在，要求是舉一反三，系統解決。仍以打碼投訴為例，外箱打碼問題解決了，冒出來內袋打碼的投訴，人工打碼問題解決了，又冒出來自動噴碼的問題，之所以類似問題不斷出現，是因為僅僅針對投訴的點做了糾正，而沒有舉一反三，針對問題的系統建立糾正和預防措施。通過過程管理的方法，使用PDCA的工具，從策劃出發，制定全面的糾正和預防措施，并在實施后，及時驗證其有效性。

　　結論

　　清楚、準確的描述是基礎，全面、深入的調查是關鍵，產品處理要保持法規敏感性，舉一反三、系統解決才能有效處理投訴，不斷改進食品安全和質量管理系統，做到轉“危”為“機”。