“一號對外"話務臺 消費維權更便捷

一一河南省12315話務平臺上線運行

鞠海生 本刊記者柴占陽

2019年12月31日，看似一個平常的日子，卻是一個辭舊迎新的日子，也是一個不留憾事的日子，更是期待圓滿的日子。就在這一天，河南省 “12315"五線整合話務平臺通過國家市場監督管理總局實地測試和驗收，平臺上線啟動儀式在河南省市場監督管理局智慧監管中心舉行。

河南省市場監督管理局黨組成員、副局長李澍田，巡視員陶洪臻，國家市場監督管理市場監管總局信息中心副處長韋東鵬、工程師袁剛出席啟動儀式。

▲2019年12月31日，河南省 “12315”話務平臺正式啟動上線

按照國家市場監督管理總局的要求，2019年6月1日，河南省率先將原市場監管投訴舉報的五條熱線(原工商12315、質監12365、食藥監12331、價監12358、知識產權12330)進行整合，實現“一號對外”，成為全國首批實現 “五線合一”的省份。

本刊記者了解到，依托全國“12315”平臺，河南省開發建設的新的“12315”話務平臺，整合了市場監管部門原“五線”話務平臺，實現了“一條熱線、一個平臺”接收處理投訴舉報。河南省市場監管部門“12315"話務平臺人工坐席接聽消費者投訴后，將通過共享互通的方式準確及時歸集到全國“12315”平臺，形成訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦的完整體系，為消費者提供統一便捷、及時高效的服務。

據介紹，新的“12315”話務平臺上線同時，12365、12331、12358、12330四個號碼將停止使用。

此外，“12315”數據是 “雙隨機”監管、重點監管、信用監管的重要基礎，通過“12315”平臺還可以實現全渠道、全業務、全系統訴求集中匯集，為市場監管執法提供靶向案源信息和動態監控預警，實現市場環境和消費環境情況的統一監測、對接和研判。

河南省市場監督管理局 “12315”指揮中心有關負責人告訴本刊記者，消費者在發現假冒偽劣商品、產品質量、食品藥品安全、價格欺詐、虛假廣告、侵犯知識產權等問題，或個人合法消費權益需要保護時，均可撥打“12315”熱線進行投訴舉報。除了熱線渠道，消費者還可以通過網站、APP、微信、支付寶等入口登錄至全國“12315”平臺，享受全天候24小時受理服務。

“市場監管部門是履行市場監督管理和行政執法職能的重要部門，投訴舉報熱線是面向廣大經營者、消費者和社會群眾的重要窗口。” 李澍田在儀式上強調，新的“12315”話務平臺上線后，全省各級市場監管部門將進一步建好、管好、用好新的“12315"平臺，完善制度機制，加強業務融合，為消費者提供統一便捷、及時高效的服務。同時，河南省市場監督管理局將在河南省委、省人民政府和國家市場監督管理總局的統一部署下，為維護安全放心的消費環境提供有力支撐!