寧市軒 本刊記者：祝富

2019年是南京市市場監管體制改革的元年，也是市場監管領域社會訴求工作管理體制、管理機制重大變革的一年。2019年8月15日，南京市市場監管局對原“12315”“12365”“12331”“12358”“12330”等市場監管投訴舉報熱線進行大力整合，實施“五線合一、一號(12315)對外”，有效暢通市場監管投訴舉報渠道。

2019年，南京市市場監管局12315平臺共接收市場監管領域各類社會訴求338650件，同比上升21.88%，其中投訴94258件、舉報13887件、咨詢230505件，網購消費、預付消費、定制消費等新消費訴求增幅較大，需要全社會共同關注。

網購消費“忽悠”多

2019年，12315平臺接收網購消費的投訴舉報40852件，同比上升13.21%，占投訴舉報總量的37.78%，其中“雙11”的投訴舉報2868件，同比上升18.12%。網購訴求反映的主要問題：一是網頁宣傳問題。優惠券的使用規則不明，返券的使用限制說明、提示不足;網頁描述的商品外觀、配置參數、功能、規格、效用等情況與實際不符。二是商品價格問題。承諾商品保價，但降價后拒不退還差價。三是交易環節問題。實施低價促銷，消費者下單后，經營者又以價格標錯為由擅自取消或者要求消費者自行取消訂單。四是物流配送問題。頁面顯示已經發貨，但賣家實際遲遲不發貨;暴力運輸導致商品外觀有損，玻璃屏幕碎裂，金屬外殼凹陷。五是商品質量問題。移動電話機有曾被激活的記錄、洗衣機管道發霉、滾筒有水漬。六是售后環節問題。消費者要求七天無理由退貨，但賣家拒絕退貨;有的消費者收到貨時發現商品損壞，拒收，經營者遲遲不予換貨或退款;對于三包期內商品，拖延履行三包義務。

預付消費“陷阱”多

2019年，12315平臺接收預付式消費糾紛15058件，同比上升51.28%，占投訴舉報總量的13.92%。涉及的主要行業有教育培訓類、美容美發洗浴類、文娛健身體育類、生鮮連鎖(銷售服務)類。預付式消費反映的主要問題：一是經營者門店搬遷導致消費者出行不便，要求退費難。二是預付費后經營者提高服務價格導致消費者變相增加消費支出。三是不按照約定提供商品或服務，降低服務質量。四是超出實際履約能力發放預付服務，造成無力履約。五是部分經營者異化預付消費模式的功能，以大幅度優惠折扣吸引消費者辦卡、充值，然后卷款“跑路”。

定制消費“貓膩”多

2019年，12315平臺接收定制式消費投訴舉報1281件，其中外賣餐飲定制消費的社會訴求1259件，直播消費的社會訴求22件。外賣餐飲定制消費反映的主要問題是外賣餐品有異物，有的餐品食用后出現腹泄、嘔吐等癥狀;外賣餐品份量不足，缺斤少兩;經營者在消費者下單后擅自取消訂單;團購餐券，到店消費時被告知無貨。直播消費反映的主要問題是消費者通過觀看相關電商平臺的網購直播，在直播間購買了通訊產品、家用電器，主播承諾價格為全網最低、買貴就賠，當天在經營者的其他銷售渠道該商品卻降價幾百元，消費者要求退差價被拒絕;有的主播稱電器具備語音功能，到貨后消費者發現沒有該功能，要求退貨遭到拒絕。

消費提示

隨著疫情的有效控制和企業的復工復產，市場供應逐步恢復，消費者在購買商品或者接受服務時要理性消費、綠色消費。選擇網購、微商時，要查看經營者的資質，確認付款方式、退換貨條件、交付方式、配送費用，保留網頁宣傳、客服交流截圖、支付憑證等消費和維權憑證。在進行美容美發、健身、洗染、兒童娛樂、教育培訓等預防消費之前，要對商家的經營狀況進行了解，例如經營場所租賃期限、經營模式、商譽、資質、服務質量、售后情況等，簽訂書面合同，仔細閱讀預付憑證適用范圍、期限、退轉條件等條款，識別顯失公平的內容。參加促銷活動，要詳細詢問促銷規則，對返利方式、適用商品范圍、優惠券使用期限和條件，以及相關限制性條款等做全面了解，并保留促銷宣傳冊或海報。