程燕妮 本刊記者：祝富

2020年五一假期期間，南京市市場監督管理局充分發揮12315投訴舉報熱線和平臺作用，加大值班值守力度，暢通投訴舉報渠道，切實抓好市場監管領域各類訴求處理工作，對市民的咨詢，認真熱情解答;對市民的投訴舉報，及時受理、及時轉辦、及時反饋，有效保護了消費者的合法權益。

一、總體概況

五一假期，南京市市場監督管理局12315熱線平臺接受市場監管領域各類社會訴求信息3417件，其中咨詢2228件，占總量的65.20%;投訴1006件，占總量的29.44%;舉報183件，占總量的5.36%。

二、熱點訴求情況

五一假期市民群眾通過南京市市場監督管理局12315熱線平臺反映較多的訴求有十個方面，分別為：餐飲住宿類、家用電器類、美容美發洗浴類、食品類、銷售服務類、通訊產品類、交通工具類、文娛體育類、家居用品類、服裝鞋帽類。

其中：

1.餐飲住宿類129件。消費者反映：在餐飲店內就餐時餐品有異物、變質;餐飲店收費未明碼標價;預定了酒店的住宿服務要求提前退房遭拒，酒店衛生差、設施不全。

2.家用電器類115件。消費者反映：購買家電時贈送的贈品，在安裝時未按照規定收取費用;售后不履行三包義務;保價商品降價后經營者不退還差價;購買的新機疑為使用過商品，功能與宣傳不符;不按照約定時間內送貨。

3.美容美發洗浴類110件。消費者反映：在美容院、理發店辦理了預付卡，因商家關門或個人原因要求退卡被拒絕;在美容院護理后，皮膚過敏、紅腫;美發店理發價格低報高結。

三、三大假期訴求情況分析

2020年春節假期、清明假期和五一假期，南京市市場監督管理局12315熱線平臺日均接受社會訴求747件、690件和683件，其中與疫情防控用品有關的投訴舉報分別為153件、7件和3件，4月以來與疫情相關的訴求明顯下降。

1.從投訴舉報熱點看，春節假期前三位訴求涉及口罩、消毒消殺用品和食品，以反映口罩等防護用品價格高、質量有問題的訴求居多。清明假期前三位訴求涉及美容美發洗浴、餐飲住宿、食品，以反映購買的消費券因疫情無法使用要求退款的訴求居多。五一假期前三位訴求涉及餐飲住宿、家用電器、美容美發洗浴，以反映消費糾紛的訴求居多。

2.從投訴舉報涉及的銷售方式看，春節假期、清明假期和五一假期非疫情防控用品日均投訴舉報分別為137件、237件和235件，其中線下消費投訴舉報分別為46件、128件和142件，非現場消費投訴舉報差距不大。數據表明隨時疫情的有效防控和企業的復工復產復市，線下消費有所增加，非現場消費保持穩定，正常的消費秩序逐漸恢復，消費市場日漸回暖，實體店消費回補情況顯現。

四、消費提醒

網絡購物、直播帶貨、預付消費作為新的消費形態，在豐富銷售模式、拓寬銷售渠道、方便消費選購等方面作用明顯而言。隨著疫情的常態化防控，市場供應逐步恢復，消費者在購買商品或者接受服務時，要客觀選擇、理性消費。一是在網絡購物、直播帶貨前應確認自己的實際需求，了解商品詳細信息，查看經營者的資質，確認付款方式、退換貨條件、交付方式、配送費用，保留網頁宣傳、客服交流截圖、支付憑證等消費和維權憑證，特別是直播購物時，消費者要避免被夸大宣傳或虛假信息誤導，防止沖動消費。二是在進行美容美發、健身、洗染、兒童娛樂等預付消費前，要對商家的經營狀況進行了解，特別要關注經營場所租賃期限、經營模式、商譽、服務質量、售后情況等，簽訂書面合同，仔細閱讀預付憑證適用范圍、期限、退轉條件等條款，識別顯失公平的內容，防止消費陷阱。三是在參加促銷活動時，要詳細詢問促銷規則，對返利方式、適用商品范圍、優惠券使用期限和條件，以及相關限制性條款等做全面了解，并保留促銷宣傳冊或海報。四是要加強個人信息保護和消費維權，防止個人重要信息泄露，一旦發現相關違法違規行為，及時聯系市場監管部門揭露和舉報。