山東省臨沂市蘭山區市場監管局“三調聯動”開啟消費糾紛多元化解
山東省臨沂市蘭山區市場監管局“三調聯動”開啟消費糾紛多元化解模式
武偉紅 王貝貝 本刊記者 朱有剛
山東省臨沂市蘭山區市場監管局以體制改革為契機，加強投訴舉報行政體系建設，大力推進多元化矛盾糾紛化解機制建設，探索建立了行政調解、人民調解和社會調解“三調聯動”機制，形成了多層次、多渠道化解消費維權矛盾的工作格局。2019年共受理各類消費者投訴舉報信息36319件，其中行政調解 34052件，人民調解1067件，社會調解1200件,為促進全區經濟發展和社會和諧穩定作出了積極貢獻。
夯實基礎優化“三調聯動”新布局
夯實基礎優化“三調聯動”新布局
蘭山區市場監管局投訴受理中心集中受理的投訴舉報信息，實行統一分流、分級辦理、跟進督辦、及時反饋。同時，建立完善了消費糾紛聯動機制，在系統內部強化相關科室與監管所的橫向聯動，及時調查落實12345轉辦和12315分流事項；在系統外部，主動加強與各部門受理平臺的聯動配合，及時移交市場監管職權范圍外的投訴舉報事項，確保消費者訴求件件有落實，事事有回音。
構建全方位的調解網絡，推行網格化監管。12個市場監管所設立消費維權站點，10個食品稽查科、3個藥械稽查科實行劃片管理，精準高效化解矛盾。在區局成立人民調解室，聘請4名司法局工作人員，深入開展人民調解工作。同時，針對市場監管工作面廣量大的特點，主動延伸消費維權工作觸角，在村社區聘請567名協管員，充分發揮協管員作用，讓矛盾糾紛在最基層予化解。
針對消費投訴多發、維權效率不高的問題，強化“互聯網+”思維，大力推進消費爭議在線解決機制（ODR）建設，壓實企業消費維權主體責任，指導ODR企業通過平臺在線和解消費投訴，實現線上糾紛線上化解，將消費糾紛化解在源頭，促進放心消費。截至目前，蘭山區共發展泰盛廣場、九州集團、金鑼集團等42家ODR企業，2020年計劃再動員172家企業上線。
多元模式探索“三調聯動”新途徑
蘭山區強化行政調解與人民調解有機對接，積極向投訴雙方宣傳調解工作的法律依據、工作原則、程序要求、結果效用等，推動雙方在守法、誠信、自愿的基礎上進行和解或由處置單位進行調解，通過行政調解快速解決矛盾、化解糾紛。對于雙方分歧較大或矛盾較深但又愿意通過調解處理的投訴，在行政調解基礎上引入人民調解工作機制，充分發揮人民調解員作用，開展人民調解，推動矛盾糾紛專業化化解。
對于一些特殊的事宜，如現場爭執、需要第三方參與或見證的問題糾紛，則積極引進社會調解，充分發揮市場開辦主體者的管理職能，探索成立省內首家食品安全工作站-臨沂泰盛廣場食品安全工作站，實現行業自律和市場監管部門的無縫對接。推行“無接觸”智能化辦公模式，利用社會綜治平臺，通過視頻、語音等手段，高效解決消費糾紛。
健全機制推動“三調聯動”新突破
蘭山區不定期組織工作人員開展專題講座、現場觀摩、案例剖析、跟班學習、案件評查等多種行之有效的形式，打造人人能擔當，人人懂業務，人人會調解的行家里手，為落實快速“三調聯動”提供能力保證。
將各科所的消費維權調解數量、質量以及難易程度等情況，納入年度績效考核范圍，同時，把“三調聯動”工作納入人民調解員、協管員年度考核，將調解工作業績與工資待遇掛鉤，促進基層矛盾糾紛調解工作扎實高效。
加大“放心消費示范區”創建力度，推動市場開辦者、經營者、經營行為、商品質量“四個同步規范”，對誠信守法經營、商品服務質量達到領先水平的示范企業（店）、示范專業市場進行命名、公示，主動回應消費者投訴，化解矛盾糾紛，形成良好的示范效應。
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