疫情防控常態管 市場監管看河南 之鄭州市篇

市場監管有真心 真情真力化矛盾

一一鄭州市管城回族區消費者協會和人民法院聯合組織有關健身房預付卡訴前調解

沙 靜 本刊記者柴占陽

6月11日，河南省鄭州市管城回族區消費者協會和人民法院共同組織了一起有關健身房預付卡涉及三十七位消費者糾紛的訴前調解。調解從上午十點開始到下午四點結束，歷時六個小時，達成五份調解協議和十余個調解意向。調解由管城消費者協會沙靜、管城區人民法院法官張娜、特邀調解員李軍強、投訴雙方代表及律師共同進行。調解全程由人大代表和政協委員監督實施。

據介紹，2019年7月份，張女士與河南某健康管理有限公司簽訂了游泳健身中心入會協議，并約定張女士辦理健身會員卡為家庭健身年卡，健身中心為其提供所有健身設備、游泳項目、洗浴等相關服務，張女士向其支付入會費3980元。2019年9月起，該公司以消防檢查未過關、房屋產權訴訟及疫情原因在店內先后三次張貼公告閉店至今，造成張女士等多位消費者長達十個月的時間無法正常健身，且多次私下協商未果，他們為維護自身合法權益，訴之法院。

管城區人民法院經審查認為案情涉及消費者權益保護，且事實清楚，訴前調解更有利于糾紛的解決，于是將該案流轉至由管城回族區消費者協會和法院共同構建的消費者權益保護辦公室進行化解。

調解前管城回族區消協的工作人員多次到該健身房現場勘查情況，和該公司法人耐心溝通，了解到其閉店原因屬實，特別是疫情以來其面臨著巨大的債務壓力和房屋產權糾紛，但有從新開始營業的意向，店內也在籌備裝修，經和法院人員評估后，認為該案件有調解的可能性。遂從應訴增加其經營壓力入手，繼續和法人溝通，使其認識到接受調解對其的有利方面并主動接受調解，消協人員還并幫助其制定了幾套對消費者的賠償方案。

調解在各方努力下如期舉行。但由于消費者方人數較多，訴求復雜，其內部不能達成一致意見，堅持要求現金賠償的方案經營者無力支付，調解幾次陷入僵局，消協工作人員及法官、特邀調解員始終沒有放棄，以疫情為切入點，從人品講到誠信、從人情講到法理，努力安撫雙方對立情緒，多次單邊、雙邊磋商，一遍又一遍的為雙方當事人梳理矛盾，釋法明理，并將雙方意見及時進行反饋，爭取做到雙方利益最大化，從根本解決問題所在。

經過6個多小時的反復商討溝通，最終張女士等五名消費者簽訂了調解協議書，十幾名消費者產生和解意向。此次兩個系統構建平臺聯合解決涉眾消費者投訴案件，對市場監管系統長期以來慣性處理消費調解給出了一個嶄新的模式，是管城區市場監督管理局在化解社會矛盾，創新調解方式，構建新的調解平臺方面做的一次探索和有效嘗試。

預付卡糾紛問題特別是涉眾案件一直是社會突出問題，將棘手的投訴案件繁簡分流，創新多元化解決糾紛、問題的工作模式，針對消費者多發的糾紛借助多部門聯動的力量，訴源治理社會矛盾是我們工作的目標。

下一步，管城區市場監督管理局將致力于“矛盾解決在萌芽，糾紛化解在訴前”，有效地維護社會的和諧穩定。

此次兩個系統構建平臺聯合解決涉眾消費者投訴案件，對市場監管系統長期以來慣性處理消費調解給出了一個嶄新的模式，是管城區市場監督管理局在化解社會矛盾，創新調解方式，構建新的調解平臺方面做的一次探索和有效嘗試。預付卡糾紛問題特別是涉眾案件一直是社會突出問題，將棘手的投訴案件繁簡分流，創新多元化解決糾紛、問題的工作模式，針對消費者多發的糾紛借助多部門聯動的力量，訴源治理社會矛盾是市場監管工作的目標，下一步管城區市場監督管理局將致力于“矛盾解決在萌芽，糾紛化解在訴前”，有效的維護社會的和諧穩定!