疫情防控常態管 市場監管看河南 之鄭州市篇

市場監管為民生 消費詳情發布中

一一2020年鄭州市市場監督管理局 “12315" 指揮中心發布第二季度受理消費者咨詢、投訴、舉報情況分析報告

楊 鑫 本刊記者柴占陽

滿足人民日益增長的美好生活需要，是新時代做好市場監管工作的根本著眼點。各級市場監管部門正在努力之中。

河南省鄭州市市場監督管理局通過定期發布“12315”指揮中心受理消費者咨詢、投訴、舉報情況的分析報告，來進一步規范市場經營秩序，讓人民群眾買得放心、用得放心、吃得放心，著力營造誠實守信、公平競爭的市場環境和良好的營商環境，更好地保護消費者合法權益，同時也提升百姓的消費信心，通過消費者的選擇，倒逼供給質量提升。

一、本年度4至6月份受理情況

2020年4到6月份，鄭州市12315投訴舉報維權中心共受理消費者咨詢65030件，投訴21382件，舉報13223件，共計99635件。截至目前，受理的投訴已辦結18442件，同比增長78.61%，辦結率86.25%，投訴涉及爭議金額3573.87萬元，挽回經濟損失金額1443.74萬元;受理的舉報已辦結11396件，同比增長202%，案件辦結率86.18%。

▲圖1：受理情況分析

▲ 圖2：2020年受理量去年同期比

二、第二季度投訴、舉報的情況與熱點分析

1、商品消費類投訴舉報共22901件，占投訴舉報總量的66.17%。其中：涉及食品類的4024件，占商品類投訴量的17.57%;其中：涉及食品類的4024件，占商品類投訴量的17.57%;涉及農資用品的3839件，占商品類投訴量的16.76%;涉及家居用品的2697件，占商品類投訴量的11.78%;涉及交通工具的1272件，占商品類投訴量的5.55%;涉及其它商品消費的2463件，占商品類投訴量的10.75%。

▲圖3：商品消費類投訴舉報情況

2、服務類投訴舉報共11707件，占投訴舉報總量的33.83%。

其中：涉及文化、娛樂、體育服務的1621件，占服務類投訴量的13.85%;涉及餐飲和住宿服務的1606件，占服務類投訴量的13.72%;涉及銷售服務的1184件，占服務類投訴量的10.11%;涉及美容美發、洗浴服務的1083件，占服務類投訴量的9.25%;涉及互聯網服務的695件，占服務類投訴量的5.93%;涉及其他服務的1750件，占服務類投訴量的14.95%。

▲圖4 ：服務類投訴舉報情況

(二)費者投訴、舉報問題分類

1、從投訴問題分類看，消費者投訴集中在質量、合同、售后服務、食品安全以及價格等方面。

▲圖5：投訴問題分類

2、從舉報問題分類看，消費者舉報集中在違反登記管理行為、產品質量、直銷違法行為、侵害消費者權益、食品問題以及價格違法行為等方面，職業舉報人反映問題主要集中為廣告違法、不正當競爭行為。

▲圖6：舉報問題分類

(三) 熱點分析

1、由于各地疫情情況不同，使娛樂、體育項目活動的開展受到不同程度的影響，消費者預定的文娛、體育等游樂場所門票出現不同程度的退票糾紛，投訴情況高居首位。

2、鄭州市目前疫情防護趨于穩定，伴隨復工復學的開展，餐飲流通必不可少，在餐飲環節出現的食品安全問題也隨之發生，問題集中在食品變質、過期、不衛生，三無食品，虛假宣傳和冒牌，標簽不符合有關規定，校園食品安全等方面。

3、關于農資用品的商品類投訴舉報問題主要集中在產品網站發布信息涉嫌虛假宣傳，違反《廣告法》、《反不正當競爭法》等法律法規。

4、2020年4月，“一盔一帶”安全守護行動在全國各地開展，消費者選購頭盔的需求日益增長，非機動車安全頭盔價格上漲，未明碼標價等問題便成為了消費者投訴的熱點。