潘春平 本刊記者：祝富

2020年蘇州市委市政府重點打造“姑蘇八點半”夜經濟項目，著力優化消費環境促進消費回補，結合蘇浙滬皖三省一市市場監管局聯合開展的“滿意消費長三角”行動具體任務，將先行先試全力推進線下購物無理由退貨工作，作為提升商家誠信經營水平、提振消費信心、營造清新新型消費環境、打造品質消費高地的重要舉措，全力打造“誠信蘇州 消費天堂”城市名片。

全力推進線下購物無理由退貨工作情況

線下實體店無理由退貨工作按照“1+5+4”分段推進的思路，經過前期高效籌備，2020年4月26日在蘇州姑蘇區率先試行，5月1日起在吳江等五個區推行，6月1日起張家港等四個縣市全面完成部署，蘇州大市實現全域推開。

截止2020年7月24日，共簽約商戶29255家，建立無理由退貨商圈65個，均為各板塊重點成熟商圈。設立管理服務站點74個、寄存點62個，涵蓋消保委、商圈、基層管理站三大類型。已受理無理由退貨9112件，折合金額475.63萬元。

政府出資、平臺保障、機制配套、快速便捷、全域推行、突出重點是特色

蘇州市線下無理由退貨工作突出政府出資、平臺保障、機制配套、快速便捷、全域推行、突出重點的工作特色。

政府出資先行墊付。在全國所有城市中首創由政府設立“吳優金”資金池先行墊付，摒棄過去由商家上交保證金建立資金池的傳統做法，按照各區300萬、各縣級市500萬的標準，建立了由政府出資建立的全大市4000萬“吳優金”。只要符合退貨條件的，在線上由資金池向消費者先行支付退款，讓消費者放心購物無憂退。后續再由商戶向資金池補交賠付金。

信息平臺一站服務。全國首創建設“蘇州智慧315-線上無理由退貨平臺”，實現“線下購物線上退，本地消費異地退、政府墊付先行退，消費爭議調處退”，通過線上“掃碼”開通綠色服務通道，線下布局建立無理由退貨管理服務站和退貨寄存點，讓消費者隨時隨地可以辦理退貨退款。

退貨退款快速便捷。線下無理由退貨做到三個“全”：退貨商品全覆蓋、退貨方式全方位、退貨時間全天候。商品類型除了負面清單外的商品均能無理由退貨，退貨方式線下可選擇與商家直接退貨，也可選擇到服務站申請退貨，線上可選擇在無理由退貨平臺上申請退貨。全天24小時均可申請，商家或服務站在收到商品確認無誤后24小時內，直接將所退貨款返還給消費者。讓消費者事前選擇省心、事中消費放心、事后退貨舒心。

全面推行全域開展。做到區域、商家、商品全覆蓋。重點商圈、鄉鎮街道全面覆蓋、商貿零售類商戶涵蓋各個行業門類、除負面清單外的商品三個全覆蓋。

旅游行業突出重點。7月份結合全域旅游創建工作，市場監管局、文廣旅局、園林綠化局和市消保委聯合對涉及文旅商品銷售的古鎮、園林、街區、博物館重磅推出旅游行業線下購物30天無理由退貨。第一批試點的61家3A及以上景區、博物館涉及的商戶8月1日前實現全覆蓋，10月1日前第二批度假區、工業旅游示范點和其他符合條件的景區全覆蓋。全力將蘇州打造成旅游品質消費目的地。

四步做法全國首創

開發建立工作平臺。短短半個月時間內，高效完成蘇州“智慧315”消費維權綜合平臺改造和無理由退貨平臺的開發、調試和運行。該平臺為消費者和商家提供了統一規范、便捷高效的對接渠道，解決了消費領域長期存在的信息溝通不暢、線下退貨困難的問題，實現了數據多跑路、群眾少跑腿的目標。

廣泛發動合力推進。用好“大數據+鐵腳板”，先利用后臺信息對商戶進行分類篩選，優先選擇優質商戶，再發動基層干部逐戶上門宣傳，或在商戶密集區域集中座談發動，使商戶充分認識到參與無理由退貨的好處、意義，學會算總賬、算長遠賬。依托放心消費創建協作機制和社會資源，通過座談、發函等形式，發動成員單位和行業協會一同做好所屬會員企業的組織發動。

強化督導壓實責任。對各地無理由退貨工作多次開展實地調研和督導，重點就工作進度、平臺運行、應急處置等問題強化督促、統籌推進，確保在規定時間節點保質保量全域推開。各市、區都制定了工作進度表，并實行日報和周報制度。

集中宣傳擴大影響。編印《蘇州無理由退貨便民服務手冊》、《江蘇省線下實體店無理由退貨指引》和《商戶操作手冊》發放給商戶和消費者。要求簽約商戶將承諾標識、退貨商品門類和期限公示牌、退貨平臺二維碼張貼在經營場所醒目位置。在本地主流媒體及其公眾號上大力宣傳線下無理由退貨工作推進情況。制作動漫、微視頻在抖音等自媒體上宣傳。制作廣告在重要交通樞紐、人流密集商圈投放，不斷提高社會知曉度和參與率。

目前蘇州線下無理由退貨工作引發全國媒體關注，人民日報、央視等中央媒體先后報道。中消協栗元廣副秘書長專程帶隊來蘇調研無理由退貨工作，認為蘇州的做法具有全國首創性，“線下購物線上退、本地購物異地退、政府墊付先行退、消費爭議調處退”的提法和做法具有很強的示范意義。

長效管理運行機制為目標

下一步，蘇州市場監管局將著力在提升服務效能上狠下功夫，以建立“政府主導、部門協同、行業自律、企業主體、消費者參與、媒體監督”的長效管理運行機制為目標, 將線下購物無理由退貨工作做細做實做深，真正打造成為蘇州優質營商環境的“金字招牌”。

持續完善制度，提高長效管理水平。前期制定了《蘇州市無理由退貨指導意見》、《蘇州市線下購物無理由退貨管理服務站無理由退貨認定、先行退付工作導則》，配套擬定了服務站、寄存點等站點的工作職責，在之前文件的基礎上。后續在無理由退貨工作人員配備、待遇等方面加快研究建立常態化保障機制。

強化人員培訓，提升業務辦理能力。加大培訓工作力度，對商品是否滿足無理由退貨條件、業務辦理流程和相關規則等內容進行重點培訓，不斷提升相關工作人員綜合業務能力。將人工智能客服嵌入工作平臺，提高在線答疑的速度和準確性，輔助服務站工作人員快速準確完成工單審核等業務，為消費者和商戶提供更便捷更優質的服務。

深化平臺建設，優化升級服務功能。充分聽取商戶和消費者意見建議，不斷改善用戶體驗。在線上平臺對商家名稱增加昵稱功能和備注，確保消費者申請退貨時在平臺上準確找到相應商戶。后續開發異地異店退貨模塊，讓消費者在連鎖門店異地退貨更加高效便捷。將目前的商品貿易類擴大到服務類，進一步擴大無理由退貨覆蓋面。

加大宣傳力度，擴大首創示范效應。依托國家總局、省局及蘇州本地宣傳資源，在全國、全省更高平臺上宣傳蘇州線下無理由退貨工作舉措和成效。后續將在蘇州召開現場會，宣傳和推廣蘇州工作經驗。