山東省臨沂市蘭山區打造消費維權“蘭山模式”
山東省臨沂市蘭山區打造消費維權“蘭山模式”
王貝貝 劉文超 本刊記者 朱有剛
山東省臨沂市蘭山區依托便利的區位交通優勢，擁有服裝、建材、小商品等各類專業批發市場87處，物流園區31處，各類市場主體27萬戶，占整個臨沂市總數的28%，消費市場旺盛。為營造安全放心的消費環境，蘭山區創新實施“中心引領、雙線發力、三調聯動”的消費維權工作模式，持續優化法治營商環境，助力全區經濟社會高質量發展。
中心引領、要素集聚，打造消費維權服務平臺
蘭山區全面推進投訴舉報24小時快速回應機制建設，探索打造消費維權服務中心，切實增強對群眾投訴舉報快速回應能力。聚合服務資源，將線下消費糾紛調解納入線上綜治平臺，以消費維權服務中心為指揮樞紐，理順做好投訴分流，推動消費維權類投訴糾紛事項跨區域遠程辦理、跨層級聯動辦理、跨部門協同辦理，有效打通了政府部門內部和鎮街系統之間的工作壁壘，以最快的速度確保消費維權訴求件件有回應。建立區、鎮、村三級服務平臺，鎮街（所）設立消費維權服務分中心，負責處理基層移交問題、屬地管理訴求等事項，確保“大事不出鎮”。村社區設立消費維權服務工作站，負責糾紛調查、便民服務、群眾訴求收集化解等基礎性工作，確保“小事不出村”。目前，已梳理構建“無交叉、無重復、無縫隙”的全科網格員隊伍2532人，細化梳理網格責任清單385項，實現網格工作與部門職能精準對接，有效提升了基層消費維權服務水平。
雙線發力、靶向施策，打造部門商超共治格局
蘭山區建立消費維權部門聯席會議制度，各成員單位互通信息，密切配合，形成合力。對已受理的投訴在處理時發現涉及其他成員單位職能職責的，及時移交，相關單位處理后及時反饋處理結果。對于群體性消費投訴，及時提交聯席會議協商、協調，確保消費者訴求及時有效辦理。加大“放心消費示范區”創建力度，通過對骨干企業、大中型商超、專業市場的規范化建設，推動市場開辦者、經營者、經營行為、商品質量“四個同步規范”。針對消費投訴多發、維權效率不高的問題，大力推進消費爭議在線解決機制（ODR）建設，壓實企業消費維權主體責任，指導ODR企業通過平臺在線和解消費投訴，實現線上糾紛線上化解。
三調聯動、多元助推，打造矛盾糾紛快速化解體系
建立行政調解、人民調解和社會調解“三調聯動”機制，形成了多層次的消費維權矛盾化解體系。規范投訴舉報處置流程，制定《投訴舉報快速回應機制實施意見》，對集中受理的投訴舉報信息，實行統一分流、分級辦理、跟進督辦、及時反饋，建立完善消費糾紛聯動機制。構建全方位的調解網絡，實行劃片管理，聘請567名村社區協管員，讓矛盾糾紛在最基層予化解。依托區、鎮街公共法律服務中心、村社司法行政服務站，建立消費維權人民調解室。聘請4名司法工作人員，深入開展人民調解工作。對于雙方分歧較大或矛盾較深但又愿意通過調解處理的投訴，在行政調解基礎上引入人民調解工作機制，充分發揮人民調解員作用，開展人民調解，推動矛盾糾紛專業化化解。對于一些如現場爭執、需要第三方參與或見證的問題糾紛，積極引進社會調解，公開考聘35名民情巡察員，全部投放到鎮街、工作在社區，走街串巷，摸排社情，將調解工作業績與工資待遇掛鉤，促進基層矛盾糾紛調解工作扎實高效。推行“無接觸”智能化辦公模式，利用社會綜治平臺，通過視頻、語音等手段，高效解決消費糾紛，加大對投訴舉報處置事宜的信息公開，實施社會監督。
蘭山區市場監管局相關負責人介紹:“下一步，他們將繼續深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，始終保持“楓橋經驗蘭山紅、沂蒙精神開新篇”的奮斗姿態，深化全區消費維權體系建設，加快推進投訴舉報快速反應機制，奮力開創蘭山高質量發展新局面，在臨沂實現“由大到強、由美到富、由新到精”的戰略性轉變中展現蘭山擔當，貢獻蘭山力量。
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