市場監管嚴培訓 在線消費更放心
疫情防控常態管 市場監管看河南 之鄭州市二七區篇
市場監管嚴培訓 在線消費更放心
一一鄭州市二七區市場監督管理局強化對ODR企業培訓 推動消費維權社會共治
趙正銀 本刊記者柴占陽
隨著電子商務、海外購、跨境消費等為代表的新興消費領域與消費模式的不斷涌現，傳統維權方式已無法滿足電子商務維權的需求。為進一步維護消費者合法權益，營造安全放心的市場消費環境，推動消費維權社會共治，隨著國家市場監督管理總局12315互聯網平臺的上線，市場監管部門消費維權工作也正式跨入“互聯網+”時代。
為進一步發揮ODR （在線消費糾紛解決企業）在消費者權益保護方面的應有作用，尋求實現消費維權便捷化的方法和途徑，助力建立多元糾紛化解機制和消費領域信用體系，推動消費維權社會共治。
近日，鄭州市二七區市場監督管理局12315投訴舉報維權中心針對個別ODR在投訴案件的處理中存在回復結果不規范、辦結超期等情況，對部分ODR企業進行了一次約談和培訓，系統學習了《全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決企業管理暫行辦法》，在約談和培訓會上，12315投訴舉報維權中心主任楊建平強調：
一、ODR企業在今后處理消費者投訴的案件中，要嚴格按照《全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決企業管理暫行辦法》在平臺內接到消費者投訴后，三個工作日內與消費者進行聯系，了解情況；
二、在嚴格遵守消費者權益保護法律法規的前提下，于十個工作日內與消費者進行協商和解；
三、投訴處理完畢后，應當認真填寫處理時間、協商過程、協商方式、協商結果等詳細處理情況，并及時將處理情況錄入平臺，通過平臺如實反饋結果。
會上，還就如何圓滿解決消費者的訴求經驗和做法進行了指導與交流以及投訴處理完畢后如何在全國12315平臺清晰規范地錄入調解結果也進行了行政指導。
通過學習和培訓，ODR企業處理投訴的工作人員表示在今后的工作中將嚴格按照此次培訓的內容要求，落實企業處置消費投訴主體責任，及時規范地處理好消費者的投訴，讓消費者的訴求得以快速解決，以維護消費者合法權益。
本刊記者了解到，鄭州市二七區市場監督管理局12315投訴舉報維權中心，經過企業所在地的推薦和申報，縣、市級審核，目前，轄區已有10家企業加入全國12315互聯網在線糾紛解決平臺，成為全區首批ODR企業。
截止目前，通過ODR （企業共處置消費投訴500余起，滿意度99.3%，使消費者的滿意度和獲得感明顯提高。
二七區市場監督管理局相關負責人說，加強對ODR企業的培育，指導與發展，不但能夠更好的營造放心消費環境，而且還能夠更有力的推動消費維權社會共治，更好的維護消費者的合法權益，讓廣大消費者獲得更大的滿意度和獲得感！
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