哈爾濱市發布2020年12315消費投訴十大熱點問題
哈爾濱市發布2020年12315消費投訴十大熱點問題
朱大治 本刊記者 畢建濱
3月10日，哈爾濱市市場監督管理局發布了2020年12315平臺維權成績單及消費投訴十大熱點問題。
2020年，哈爾濱市市場監管系統認真貫徹落實市委市政府及上級局疫情防控工作部署，緊緊依托12315投訴舉報熱線和互聯網平臺，快接、快轉、快處、快反，努力實現消費者投訴舉報“件件有落實，事事有回音”。
經統計，2020年1月1日至2020年12月31日，12315平臺共接聽接收消費者咨詢、投訴（舉報）等事項186204件，因疫情等因素同比增長98.2 %。其中消費咨詢131051件，直接答復率100%；投訴（舉報）55153件，轉辦率100%，辦結率96.8%。全年為消費者調解爭議挽回經濟損失1140余萬元。主要涉及市場價格、商標廣告、產品質量、售后服務、格式合同、經營資質、特設安全、計量民生等方面。主要呈現十類熱點：
一、食化保健品類
全年共接聽接收食品、化妝品和保健品等食化保健品類消費咨詢、投訴、舉報15550件，占比8.4%。其中消費咨詢6092件、投訴 5984件、舉報3474件。
主要問題
1、個別商家出售的食品涉嫌存在腐爛變質、摻雜摻假、霉變生蟲、存在異物、超過保質期等問題。
2、個別商家涉嫌夸大宣傳行為。
3、個別商家在疫情期間涉嫌存在未明碼標價及哄抬物價等價格違法行為。
4、個別商家銷售食品存在計量不準問題。
案例
消費者周先生在超市購買了某制米廠生產價格為62元的品牌米，食用時發現產品包裝上宣稱“具有富含硒、鋅、錳、鐵、鈣等微量元素”，但未標明具體含量，周先生認為商家違反了《預包裝食品標簽通則》規定，要求核查。經五常市市場監督管理局核查，沒收商家違法所得1000元，并處罰金11000元。
二、應急防疫用品
全年共接聽接收口罩、酒精、消毒液、防護服以及藥品等醫療應急防疫用品類消費者咨詢、投訴、舉報9520件，占比5.1%。其中消費咨詢6788件、投訴1343件、舉報1389件。
主要問題
1、部分商家銷售商品未明碼標價或存在價格虛高行為。
2、個別商家銷售商品涉嫌假冒偽劣、以次充好。
3、口罩、酒精、消毒液、防護服及藥品等應急醫療用品存在不同程度脫銷現象。
4、個別商家銷售中涉嫌存在虛假宣傳或商標侵權行為。
案例
消費者張先生在道里區石頭道街某醫藥經銷有限公司分店購買了一包價格為12元的口罩，佩戴中發現口罩存在質量問題，要求查處。經道里區市場監督管理局核查，商家存在銷售未依法注冊醫療器械的行為，責令整改并處以罰金30156元。
三、服裝鞋帽類
全年共接聽接收服裝鞋帽類消費咨詢、投訴、舉報5161件，占比2.8%。其中消費咨詢3162件、投訴1666件、舉報333件。
主要問題
1、個別商家銷售的服裝、皮鞋等商品存在開膠、開線、褪色問題。
2、個別商家不履行“三包”義務行為。
3、個別商家涉嫌存在低標高結或不明碼標價的價格違法行為。
4、個別商家涉嫌出售冒牌商品或商標侵權行為。
案例
消費者劉先生在香坊區延福街某體育商城專柜購買了一條價格為349元的運動褲，穿著中運動褲存在開裂問題，要求協調處理。經香坊區市場監督管理局調解，責令商家為消費者換貨。
四、餐飲住宿類
全年共接聽接收酒店餐飲和賓館住宿類消費咨詢、投訴、舉報4155件，占比2.2%。其中消費咨詢1277件、投訴2169件、舉報709件。
主要問題
1、因疫情影響商家無法正常履行約定，存在拒絕退還訂金問題。
2、個別商家涉嫌無照經營或超范圍經營行為。
3、個別餐飲場所提供過期、不新鮮、有異物食品，引發百姓不滿。
4、個別商家涉嫌夸大宣傳或商標侵權行為。
案例
消費者匿名舉報方正縣方正鎮某烤羊腿餐廳涉嫌超范圍經營涼菜，要求查處。經方正縣市場監督管理局核查，責令整改并處罰金2000元。
五、租賃服務類
全年共接聽接收租用單車、汽車、房屋、婚紗等租賃服務類消費咨詢、投訴、舉報3851件，占比2.1%。其中消費咨詢2939件、投訴851件、舉報61件。
主要問題
1、疫情期間租賃商品無法退換。
2、租用的單車、汽車無法正常退還押金。
3、個別商家涉嫌存在違反合同亂收費行為。
4、個別商家涉嫌超范圍經營行為。
案例
消費者趙先生在道里區友誼路某汽車租賃公司租賃一臺汽車，支付押金17000元，還車后商家一直不予退還押金，要求協調處理。經道里區市場監督管理局調解，責令商家為消費者退費。
六、家用電器類
全年共接聽接收電視機、電冰箱、空調、洗衣機等家用電器類消費咨詢、投訴、舉報3788件，占比2%。其中消費咨詢3099件、投訴645件、舉報44件。
主要問題
1、消費者購買的家電存在外觀受損、主機異響等性能故障。
2、商家不完全履行“三包”義務。
3、商家涉嫌存在夸大商品功能問題。
4、商家因疫情原因未按約定供貨。
案例
消費者李先生在道里區群力大道某購物中心購買了一臺價格為1999元的品牌微波爐，送貨后發現微波爐缺少玻璃門，要求協調處理。經道里區市場監督管理局調解，責令商家為消費者換貨。
七、通訊產品類
全年共接聽接收手機及手機配件等通訊產品咨詢、投訴、舉報2955件，占比1.6%。其中咨詢2137件、投訴732件、舉報86件。
主要問題
1、商家銷售的新機存在死機、異響、閃退、卡頓、發熱等性能故障。
2、售后涉嫌不履行或不完全履行“三包”義務。
3、個別商家涉嫌夸大宣傳行為。
4、個別商家涉嫌銷售假冒商品。
案例
劉先生在南崗區東大直街某商場手機專賣店購買了一臺價格為10000元的品牌手機，使用中手機存在性能故障，要求協調處理。經南崗區市場監督管理局協調，責令商家為劉先生退款。
八、文化娛樂健身類
全年共接聽接收健身、游泳、KTV、景區、培訓機構等文化娛樂健身類消費咨詢、投訴、舉報2926件，占比1.6%。其中咨詢1655件、投訴1153件、舉報118件。
主要問題
1、疫情期間商家無法正常提供服務或履行退費義務。
2、個別景區存在拒絕游客自帶食品等強制交易行為。
3、商家涉嫌單方違約行為。
4、個別商家涉嫌虛假宣傳行為。
案例
消費者高女士一家三口到某森林公園游玩，公園拒絕孩子持學生證購買門票，要求按成人票消費入場，消費者高女士不認可并投訴。經賓縣市場監督管理局調解，責令商家為消費者全額退費。
九、家居用品類
全年共接聽接收床、衣柜、櫥柜等家居用品消費咨詢、投訴、舉報2542件，占比1.4%。其中消費咨詢823件、投訴1177件、舉報542件。
主要問題
1、消費者購買家居用品存在開裂變形、外觀受損、尺寸偏差、環保超標等問題。
2、商家存在不按合同約定供貨、送貨及提供的商品樣式與約定不符等行為。
3、個別商家存在不履行售后維修義務。
4、個別商家存在過度宣傳行為，如：商家在網絡上宣傳時使用絕對化用語。
案例
消費者劉先生在松北區松浦大道某家具建材城購買了一套價格為15000元的組合沙發，送貨后發現沙發材質與約定不符，要求協調處理。經松北區市場監督管理局調解，責令商家為消費者退貨。
十、交通工具類
全年共接聽接收家用汽車及汽車配件類消費咨詢、投訴、舉報2513件，占比1.3%。其中消費咨詢1248件、投訴1181件、舉報84件。
主要問題
1、新車發動機、變速箱、轉向器、儀表盤、輪胎等部件存在性能故障及商標侵權行為。
2、個別商家銷售中涉嫌存在收取金融服務費或搭售各類保險等行為。
3、個別商家售后服務存在價格不明示、服務不徹底等情況。
4、個別商家出售的電動車缺少3C認證資質。
案例
某注冊商標持有人舉報道里區前進路哈爾濱道里區某汽車配件商店涉嫌商標侵權行為，要求核查。經道里區市場監督管理局核查，經營現場有19件標有該注冊商標的渦輪增壓器及6件標有該注冊商標的紙質外包裝均為侵犯注冊專用權產品，道里區市場監督管理局對其下達了行政處罰決定書，沒收侵權商品并處罰金10000元。
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