海南市場監管局為消費者挽回經濟損失約950萬元
海南市場監管局為消費者挽回經濟損失約950萬元
路建國 夏方禹娃 本刊記者 韋昌惠
記者從海南市場監管局獲悉，2021年1月1日-2月28日，海南市場監督管理部門共接收社會公眾投訴舉報9826件，較2020年同期的10448件下降了5.95%。其中投訴8830件，同比下降了5.57%；舉報996件，同比下降了9.21%。分別占社會公眾投訴舉報總量的89.86%和10.14%。所有投訴、舉報均在法定時限內辦結。為消費者挽回經濟損失949.76萬元。
投訴方面 2021年1-2月，共接收社會公眾投訴8830件。其中商品類投訴3726件，占投訴總量的42.2%；服務類投訴5104件，占投訴總量的57.8%。
商品類投訴排名前五位分別是一般食品、服裝鞋帽、家居用品、交通工具、煙酒和飲料。
投訴的主要問題為售后服務、質量、價格、食品安全、合同等問題。
服務類投訴排名前五位分別是餐飲和住宿服務、物業服務、停車服務、銷售服務、美容美發洗浴服務。
投訴的主要問題為售后服務、價格、食品安全、合同、廣告等問題。
舉報方面 2021年1-2月共接收舉報996件，商品類舉報516件，占舉報總量的51.81%；服務類舉報480件，占舉報總量的48.19%。
商品類舉報前五位分別是：一般食品、家居用品、化妝品、煙酒和飲料、服裝鞋帽。
舉報的主要問題為廣告違法行為、侵害消費者權益行為、食品問題、價格違法行為、產品質量違法行為等問題。
服務類舉報前五位分別是：餐飲和住宿服務、互聯網服務、文化娛樂體育服務、銷售服務、美容美發和洗浴服務等。
舉報的主要問題為廣告違法行為、價格違法行為、網絡交易違法行為、合同行政違法行為、不正當競爭行為等問題。
投訴問題熱點分析
一般食品方面 今年1至2月，共接收一般食品類投訴1055件，占商品類投訴總量的28.31%。此類投訴反映的問題主要有：購買到失效、臨期、變質的食品，商家拒絕處理；餐飲店無證經營，衛生條件不合格；利用廣告夸大宣傳食品有治愈疾病功效；商家使用不合格的計量器具，存在缺斤少兩等問題。
案例：群眾來電反映保亭縣某小作坊早餐店。該店推車的食材沒有任何遮擋防蠅網，衛生差。故來電請市場監管部門查看該店是否辦理食品餐飲許可相關證件。經執法人員現場檢查，發現該早餐店未取得食品經營許可證，執法人員當場下達責令整改通知書，停業整頓。
餐飲和住宿服務方面 今年1至2月，共接收餐飲和住宿服務投訴1213件，占服務類投訴總量的23.77%。恰逢春節假期，酒店、民宿的入住以及餐飲消費問題是游客最關心的。此類投訴反映的問題主要有：預定的房型與網上描述不符;已預定的民宿、客棧被要求加價才可入住，預定條款中未做說明；餐飲店拒絕使用本店代金券買單；餐飲店未明碼標價收費；餐飲店禁止自帶酒水等。
案例：群眾通過某度假平臺購買了瓊海市某客棧的入住券，于2月26日前往該客棧入住被告知已經無法使用，若想入住就讓其補差價，故向市場監管部門投訴。經執法人員介入調解，已給予消費者辦理入住，消費者滿意。
服裝鞋帽方面 今年1-2月，共接收服裝鞋帽類投訴332件，占商品類投訴總量的8.91%。此類投訴反映的問題主要有：購買的服飾在有效期內，未拆封申請退貨遭拒；購買的運動鞋出現開膠現象，商家拒絕保修；在“三包”期內，服裝出現縮水、變形現象，申請退換貨遭拒；網購的服裝商家拒絕發貨等問題。
案例：消費者來電反映在三亞亞龍灣奧特萊斯某專賣店購買了一件襯衫，回家洗滌后發現衣服存在縮水問題，聯系商家退換貨遭拒，故向市場監管部門投訴。經執法人員介入調解，商家同意退貨退款，消費者表示滿意。
家居用品方面 今年1至2月，共接收家居用品類投訴272件，占商品類投訴總量的7.3%。此類投訴反映的問題主要有：購買的沙發、床墊、鍋具、手表存在質量問題，商家不履行“三包”服務；購買的桌椅數量缺件，商家拒絕補發；超市、便利店違規銷售塑料制品等。
案例：消費者來電反映在三亞吉陽區某展覽館購買乳膠枕頭和床墊，其花費6980元，質?？ㄉ媳硎痉侨藶榈拈_裂、變形、氣泡、坍塌均在質保范圍內，質保期10年，現乳膠枕頭發生自動開裂要求更換，但是工作人員表示枕頭屬于附加產品不在質保范圍內，其認為不合理，故向市場監管部門投訴。經執法人員介入協調，商家同意給予更換，消費者表示滿意。
物業服務方面 今年1至2月，共接收物業服務類投訴454件，占服務類投訴總量的8.89%。此類投訴反映的問題主要有：物業高價收取停車管理費；物業根據不同住戶自設標準收取水電費；小區電梯未按時年檢等。
案例：群眾來電反映昌江縣石碌鎮某小區的電梯經常性故障，多次向物業反映未果，其認為不合理，故向市場監管部門投訴。
經執法人員現場檢查核實，該小區A3、A4棟電梯橋箱救援電話連接主座機未響應，導致維保人員未能及時維修，執法人員現場組織物業、業主、維保人員對安全使用電梯宣傳教育，要求物業方全面檢修該小區的電梯，現已正常使用，業主對此事處理表示滿意。
舉報熱點問題分析
據悉，今年1至2月，舉報的違法行為主要集中在：無證無照經營；商家以次充好、銷售不合格產品；短斤缺兩；未明碼標價、違規收費；虛假宣傳；食品安全衛生條件不合格；使用絕對化用語違反廣告法等方面。
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