賀可山  本刊記者 陳德龍

　　

　　近日，山東省沂南縣市場監督管理局從維護消費者權益出發，結合為民辦實事要求，在處理消費者投訴舉報中采取多項具體措施提高工作效率，推動投訴舉報從受理、處理到反饋全方位提速，讓群眾感受到實實在在的成效。

　　

　　01

　　

　　受理快，暢通投訴舉報渠道

　　

　　推動12345、12315兩個熱線和12315網絡平臺融合，通過完善流程再造，優化內部渠道互轉，實行“一個渠道”下發，提高流轉效率。通過融合維權力量、完善消費糾紛調處機制、開展放心消費創建和引導企業開展“在線消費糾紛解決（ODR）機制建設”，推動廣大經營戶自覺開展放心消費承諾踐諾，截止目前，完成放心消費創建單位40461個，放心消費示范單位726個，成功創建ODR企業340家，全力推動消費糾紛就近、第一時間解決，構建了消費者權益保護工作新常態。

　　

　　02

　　

　　調處快，提高調處成功率

　　

　　各監管所和基層消協分會作為維護消費者權益的基層服務部門，充分發揮消費維權服務站的作用，對本轄區內的消費糾紛進行調查處理。通過開展消費維權進商場、進超市、進市場、進企業、進景區“五進”活動，發放各類宣傳資料5000余份，廣泛宣傳消費維權知識，加強消費引導，消費者維權知識和維權意識進一步提高。建立并發揮工作聯絡機制作用，與縣法院聯合下發《關于建立消費糾紛訴調對接工作機制的實施意見》，設立消費者權益糾紛人民調解委員會、食品安全糾紛人民調解委員會、知識產權糾紛調解委員會3個行業性專業性人民調解委員會，從專業性上為消費者權益保駕護航。建立“有訴即應、多方響應”消費維權快速回應機制，全力推進“雙快雙百”目標落實，切實提高了維權效能。

　　

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　　反饋快，提升群眾滿意程度

　　

　　按照投訴舉報處理暫行辦法規定，投訴、舉報回應時間分別為7個工作日、5個工作日。做到投訴舉報2小時內分送，24小時回應，力爭辦理過程和辦理結果滿意度達100%，營造安全放心消費環境。今年以來，全縣市場監管系統共受理投訴舉報5354件，24小時回應率99.81%，辦理過程滿意率99.63%。