服務發展加油干 市場監管不遲緩 之河南省南陽市高新區篇

規范服務大平臺 市場監管步子邁

一一南陽市市場監督管理局高新技術產業開發區分局
召開規范全國12315平臺、政務服務12345熱線暨3.15工作會議

本刊記者 柴占陽 通訊員 張 帥

2月23日，南陽市市場監督管理局高新技術產業開發區分局(以下簡稱高新分局)召開規范全國12315平臺、政務服務12345熱線暨3.15工作會議。

會議傳達貫徹南陽市市場監督管理局關于規范全國12315平臺、政務服務12345熱線工作的文件精神要求，并結合工作實際，安排部署本年度3.15國際消費者權益日工作。

會議由分局黨組成員、副局長劉健、黨組成員龔天營主持，機關各股室、中心負責人、各基層市場監管所所長及負責消費維權業務骨干人員參加會議。

會議傳達學習了南陽市市場監督管理局關于熱線工作的新指示和新要求，通報了近期熱線工作和消費者維權工作的總體情況，研究分析了當前面臨的復雜形勢及存在的問題，就全國12315平臺、政務服務12345熱線消費者投訴處理程序的工作規范作出了進一步具體要求。

會議強調，按照以“一創兩提兩優” 為主題的觀念能力作風建設年活動要求，要在政務服務工作中切實提高政治站位，嚴格落實上級部門安排部署要求，堅持進一步解放思想、更新觀念，在事關群眾切身利益、事關優化消費環境、事關全區經濟社會發展大局的維權熱線工作中扎實推進“轉作風、提效能、促發展”作風建設，深入開展“查堵點、破難題、建機制、快落實”活動。要以此為契機，深入開展消費維權全面建設，依托市場監管部門的重要窗口和服務品牌“12315、12345”維權熱線平臺，建立健全“有訴即應、多方響應”消費維權快速回應機制，進一步扎實推進 “放管服”改革。要時刻銘記初心使命，強化責任擔當意識,切實做好風險防控，依法依規履職盡責，不斷提升消費維權服務

效能，切實維護消費者的合法權益。要堅持全心全意為人民服務，嚴格落實“首問負責制”“一次性告知制”，積極主動回應群眾期盼，將心比心解決消費者訴求，堅持將消費維權問題解決在基層，消費維權矛盾化解在基層。

會議對下步工作提出了明確要求:

一是要提升業務素質。

機構合并改革后，12315維權平臺集中了原工商、食藥監、質監、知識產權、價格監督檢查等眾多業務投訴工作，投訴舉報咨詢處理量大、業務涉及面廣、集成度高、專業性強。同時，與市場監管綜合行政執法、應急指揮管理等系統內部工作密切相關，兼備提供公眾服務和支撐監管執法雙重屬性，要采取組織開展內部業務交流、集中培訓、現場幫帶等多種方式強力推動原工商、食藥監、質監、知識產權、價格監督檢查等業務知識深度交流融合，切實筑牢夯實工作基礎，強力促進業務技能不斷提升，著力打造一支政治過硬、業務精湛、秉公執法、群眾滿意的市場監管消費維權工作隊伍。

二是要夯實內部協作。

要充分發揮12315平臺前沿崗哨及數據 “晴雨表”作用，建立健全網格化維權隊伍，實時發布共享投訴舉報事件、消費輿情和數據分析等信息，及時為系統內部精準執法、科學監管、輿情研判提供有效信息和可靠依據，及時組織開展與市綜合行政執法支隊之間的案件移送、信息共享和執法協作，確保能及時高效依法處置消費糾紛和投訴舉報案件，堅持一攬子解決群眾訴求，提高12315品牌公信力、影響力和美譽度，強力營造安全放心的消費環境。

三是要強化主體責任。

要進一步創新理念、完善機制、扎實推進，積極建立與經營者之間處理消費糾紛的“綠色通道”機制，強化經營者消費維權主體責任，積極發揮基層網格化維權效能，對收到的消費者投訴在征得消費者同意的情況下，由網格責任人員現場督促指導經營者主動與消費者協商和解，實施賠償先付制度，快速解決消費糾紛，讓消費糾紛解決在企業、化解在源頭，切實打通消費維權“最后一公里”。

四是要推進數據運用。

要依托“12315、12345”維權熱線等多種信息渠道，強化消費維權數據綜合分析的精細化和數據結果利用的實用性，實施量化分析，為開展 “雙隨機、一公開” 監管確定抽查領域和抽查對象提供直接的科學支撐。

要與企業年報和信用信息公示相結合，參照投訴舉報熱點和民生焦點問題，確定隨機抽查領域和頻次，不斷推動實現維權、執法和監管一體化，從消費維權延伸到產品和服務質量的監管，形成全鏈條 “閉環”監管模式，為食品、藥品、特種設備、重要工業品等四大安全重點領域的市場監管工作提供服務，為市場監管部門精準執法、科學監管、風險預警提供有效載體，不斷提升人民群眾的滿意度、獲得感和幸福感，為深入推動高新區經濟社會高質量發展貢獻市場監管力量!