李娜 關青 本刊記者 陳德龍

為維護消費者的合法權益，保障廣大人民群眾的生命財產安全，山東省山亭區市場監管局針對市場監管領域投訴舉報量多、面廣、關注度高的特點，進一步暢通群眾訴求辦理渠道，不斷優化投訴舉報信息處理流程，及時處理群眾反映的市場消費問題，努力提高群眾對投訴舉報處理的滿意度。

一是加強投訴舉報渠道建設。在局機關和各基層所分別設置獨立規范的來訪接待場所，由專人專崗接收處理投訴舉報。積極暢通12315投訴舉報電話，優化網絡投訴舉報功能不斷，搭建“政企”(行政監管執法單位+ODR企業)一體化投訴舉報平臺，努力構建行政監管、行業自律、社會監督為一體的基層消費維權網絡。充分發揮多方維權力量和優勢，力求消費者訴求解決在企業、在基層、在源頭，積極營造安全放心的市場消費環境。

二是提高投訴舉報處理質效。對咨詢類電話，能解答的，當場予以細致解答，不能解答的，及時轉辦，一天答復;不符合受理條件的，解釋到位，并告知其相關部門投訴舉報渠道;符合受理條件的，嚴格按照投訴舉報處置程序進行處置，保質量、高水平處置各項投訴舉報事宜。緊盯消費者投訴反映的問題，強化分析研判，努力做到精準受理、及時辦理、正確處置，確保消費者反映的問題真正得到解決。今年以來，累計辦理各渠道消費者投訴舉報1233件，辦結率100%，為消費者挽回經濟損失26萬元，維護了社會穩定。

三是落實投訴舉報跟蹤機制。對不同渠道消費者投訴舉報反映的問題、訴求，積極做好答復工作。工單辦結后，主動與訴求人取得聯系，詳細反饋處置情況及滿意度，對有客觀因素影響的投訴舉報，做好政策法規和有關文件的解釋工作，爭取訴求人的理解和支持，并積極詢問訴求人對市場監管工作的意見及建議，通過做好訴求的落實反饋工作，搭起與群眾之間溝通的橋梁，積極營造齊抓共管的氛圍。今年以來，接受群眾咨詢800余人次，接收市場監管領域各類咨詢2045件，答復率100%。