新春媒體走基層 市場監管收眼中 之河南省鶴壁市篇

效能評估和評價 鶴壁全省獲第一

一一河南省鶴壁市市場監督管理局2022年度12315效能評估評價榮獲全省第一

本刊記者 柴占陽 通訊員 賈 真

2月15日，河南省市場監督管理局下發內部明電《關于2022年度12315效能評估評價考核的通報》(豫市監明電〔2023〕30號)，對全省各地市2022年度12315效能評估評價考核情況進行通報，鶴壁市市場監督管理局繼2021年度名列全省第一之后，又以102.49的總分名列全省第一。

據介紹去年以來，鶴壁市市場監督管理局始終牢固樹立“消費者至上”理念，認真履職盡責，積極擔當作為，努力為消費者排憂解難，全力保護消費者合法權益，不斷提升人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感。

一是暢通投訴舉報渠道。堅持365天全時段人工值守12315熱線，及時回應群眾關切，確保消費者訴求接得進來、轉得下去、辦得及時。

同時，實行線上+線下消費維權新模式，消費者可通過全國12315平臺、手機 APP、微信、支付寶、百度小程序等登錄方式在線反映訴求，隨時隨地投訴舉報維權，為投訴舉報處置工作制度化、規范化、科學化提供了堅強保障。2022年，鶴壁市市場監督管理局12315指揮中心共接收投訴舉報咨詢39558件，同比上升23.10%。

二是規范投訴舉報處置。梳理、印發規范投訴舉報受理處理的通知，對投訴舉報處理工作進行明確規定，切實規范投訴舉報處置工作;堅持舉辦“消費維權課堂” ，強化投訴舉報業務培訓，提高工作人員處理群眾訴求的能力水平;優化消費維權辦理流程，出臺快速反應、查辦督辦、辦結反饋、現場檢查、考核通報、回訪抽查等工作機制，建立健全《鶴壁市市場監管局12315投訴舉報工作規范》，形成了受理登記規范、分流轉辦順暢、催辦督辦銜接、辦結反饋高效、回訪通報及時的12315工作機制。

三是加快熱點問題處理。對群眾反映的食品、藥品、假冒偽劣產品等熱點問題、涉疫案件，壓縮辦理時限，堅持“快錄快辦快反饋”原則，督促轄區監管部門快速調查處理，堅決打擊侵害人民群眾合法權益的違法違規生產經營行為，切實保護消費者合法權益，規范市場經濟秩序。

四是大力推行ODR (在線消費糾紛解決)機制建設。重點將投訴多發企業發展為ODR企業,引導企業主動發揮消費維權主體責任，在線解決消費糾紛，降低消費者維權成本。采取上門培訓、現場講解等形式，為縣市場監督管理(分)局、企業現場宣講、培訓，引導企業加入ODR機制。定期登錄全國12315平臺，查看各縣分局ODR企業發展及在線處理投訴情況，實時統計工作進度，督促工作落實。

截止目前，鶴壁市共發展ODR企業402戶，在線解決消費糾紛1820件。

五是狠抓12315效能考核通報。對照《12315效能評估評價指標》要求，指定專人督辦催辦，隨時跟蹤落實、隨時辦結清零、每季度通報等措施多管齊下，保證12315平臺案件日清月結，工作體系、渠道保障、工作能力、ODR機制等工作高效運行，有效提高了消費維權效能。

下一步，鶴壁市市場監督管理局12315指揮中心將繼續保持良好工作態勢，完善12315行政執法體系，推進投訴舉報工作規范化建設，全面提升12315運行效能，努力把12315打造成消費者權益保護的“利器”，建設成市場監管部門與人民群眾信息互動和暢通民意的平臺，全力推動鶴壁市消費安全和市場監管工作高質量發展!