山東省扎實推進消費糾紛源頭化解

　　

　　本刊記者 朱有剛

　　

　　去年以來，山東省市場監管局認真落實市場監管總局部署要求，以“放心消費在山東”深化提升十大行動為統領，多措并舉、精準發力，著力落實經營者消費維權主體責任，扎實推進消費糾紛源頭化解，營造了良好的消費環境。

　　

　　抓實放心消費全域創建

　　

　　要從源頭減少消費糾紛，首先要強化經營者誠信意識。為此，山東省市場監管局聚焦誠信為本，大力實施放心消費創建。

　　

　　公開承諾亮諾。提出放心消費全域創建理念，將所有生活消費相關領域經營者納入創建，廣泛發動作出誠信經營承諾，引導加強自我約束、自覺重信守諾，全省主動承諾經營者達682萬家。臨沂市、縣聯動舉辦“紅色沂蒙•誠信經營”承諾踐諾活動，現場2000多家企業、22個行業協會共同承諾：維護消費者權益，建設一流消費環境。

　　

　　加強標準宣傳。建立“1＋N”創建標準體系，其中，1項通則標準，從監管重點、投訴熱點、百姓關注點3個方面著眼，構建了交易行為、售后服務、投訴處理等6個方面36條測度點。在此基礎上，聯合11個部門和行業協會，分商場、街區、景區、藥店等行業領域，制定19項細則標準。廣泛組織標準落地實施行動，進行標準解讀、創建倡議等，推動企業嚴格落實標準，規范經營行為。

　　

　　抓好典型培樹。建立了自評申報、實地評估、信用查詢、社會公示、逐級審查、動態管理等一整套嚴密的審評流程，全省累計公示各級示范單位20.3萬家，總結展播各地創新案例183個，帶動廣大經營者提升質量服務水平。日照市局開展“對標創建沉浸體驗”放心消費促進月活動，選樹優質觀摩標桿，開展區縣、部門、行業間跨界、跨域學習，引導企業“比學趕幫超”。

　　

　　廣泛推行線下無理由退貨

　　

　　把推行線下無理由退貨作為消費糾紛源頭化解的重要舉措，采取有力措施大力推廣。

　　

　　強化宣傳發動。把推行線下無理由退貨作為“我為群眾辦實事”活動重要內容，作為信用分類監管和示范單位考評的重要指標，通過組織點評解讀、集中宣傳、逐戶溝通，廣泛倡導推行無理由退貨，全省承諾推行實體店達到36.7萬戶。

　　

　　強化行政指導。制定退貨指引，指導經營者依據商品屬性，確定退貨范圍、條件、程序等，主動向消費者說明，并在醒目位置公示。青島市制定不適用商品目錄指引，對目錄不包含的商品均實行無理由退貨。威海市探索將無理由退貨承諾納入商場租賃合同，促進了制度的落地落實。

　　

　　強化示范引領。打造工作樣板，示范帶動無理由退貨開展。銀座集團推行“30天無理由退換貨”“8分鐘無障礙辦結”，提升了辦理效率。淄博商廈把退貨范圍從日用消費品延伸到高檔商品，退貨時間延長到60天，投訴同比減少39%。中石化臨沂石油分公司在182家所屬便利店推行異地異店退貨，平均每月異地退貨110筆。

　　

　　將維權關口前移

　　

　　延伸消費維權觸角，壓實企業消費糾紛化解責任，推動將消費糾紛化解在源頭、解決在企業。

　　

　　提升消費維權服務站效能。出臺意見，組織各地在消費集中場所，按照“七個一”的要求，高標準建設規范化消費維權服務站2.32萬個，引導經營者第一時間就地處理糾紛。在44家省級行業協會設立消費維權工作站，發揮行業協會優勢，協助處理消費投訴。組織開展服務站投訴調解專題培訓，提升糾紛處置能力。煙臺市市場監管局在行業協會、連鎖企業總部設立維權服務總站、縣區設立分站，上下聯動處置投訴。

　　

　　積極推行先行賠付制度。指導大型商場、商圈推行先行賠付制度，快速、高效解決消費者訴求。濰坊市市場監管局指導7家大型商場建立先行賠付基金，去年賠付267件，賠付金額53.8萬余元，投訴呈下降趨勢。日照市山海天旅游度假區市場監管局推行“雙倍先付賠償”制度，出臺先行賠付金管理辦法，指導699家民俗餐廳主動承諾，餐飲消費價格投訴同比下降70%。

　　

　　探索消費糾紛多元化解。推行“社會調解＋行政調解＋人民調解”三位一體方式，發揮各方優勢，合力調解疑難消費糾紛。臨沂市蘭山區市場監管局會同司法部門，向基層所派駐人民調解員，實行行政調解、人民調解聯動辦理，提高了調解成功率。威海市市場監管局制定《消費環境共治社區建設運行規范》，發揮社區網格員、經營者、志愿者作用，構建消費糾紛多元化解體系。

　　

　　暢通指尖消費維權通道

　　

　　充分發揮全國12315平臺作用，健全ODR在線消費糾紛解決機制，推動消費糾紛線上和解。

　　

　　堅持問題導向，充分發揮ODR機制作用。加大ODR機制宣傳力度，重點引導消費糾紛易發、多發的企業成為ODR單位。鼓勵消費者選擇ODR解決糾紛，做到糾紛化解“一次不用跑”。全省發展ODR單位6.12萬家，按時辦結率100%。

　　

　　強化培訓指導，提升ODR單位糾紛化解能力。組織ODR單位培訓160余期，指導其明確辦理要求。建立日常指導機制，加強跟蹤督導，每月對投訴較多的ODR單位進行分析研判，幫助查找問題、提升服務。淄博市周村區市場監管局立足當地實際，重點指導當地家具企業，運用ODR機制主動和解糾紛，樹立了行業良好形象。

　　

　　開展評估評價，提高ODR機制運行效能。及時向ODR單位反饋效能評估評價結果，幫助其整改提高。建立ODR單位信息公示制度，定期公示本地ODR單位效能評估評價情況，督促ODR單位積極主動化解消費糾紛。

　　

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