新聞媒體走基層 市場監管收眼中 之河南省鶴壁市篇

春節一二三一五 消費訴求熱點訴

一一鶴壁市2024年春節假期12315消費訴求熱點聚焦

(柴占陽 袁春芳) 2024年春節假期，鶴壁市市場監督管理局堅持24小時人工值守12315熱線，保障投訴舉報渠道暢通，通過12315熱線、全國12315平臺等渠道及時接收處理消費者投訴、舉報、咨詢，切實保護消費者合法權益，維護節假日消費市場平穩有序。

一、總體情況

春節期間，鶴壁市市場監督管理局12315熱線共受理各類訴求773件，同比增長29.91%。其中投訴146件，占訴求總量的18.88%，同比增長14.06%;舉報50件，占訴求總量的6.48%，同比增長2.04%;咨詢577件，占訴求總量的74.64%，同比增長38.04%。

二、熱點分析

春節期間，全市市場秩序安全平穩有序，未發現群體性投訴或重大食品安全事件。根據匯總數據綜合分析，主要有以下幾個特點：

一是商品類投訴舉報集中在食品、服裝鞋帽、美容美發等方面

涉及食品方面問題37件，占投訴舉報總量的18.88%。消費者主要反映購買的食品存在摻雜摻假、發霉變質、食物里有異物，部分商家計量不準確、缺斤少兩等問題;其中餐飲方面問題16件，主要反映春節期間餐館菜品及服務質量下降，價格漲幅過大，只能按照套餐點菜，不能單獨點餐，飯菜食材不新鮮等問題。

涉及服裝鞋帽、美容美發等方面問題23件，占投訴舉報總量的11.73%。主要有服裝鞋帽、家用電器質量問題;美容、美發效果差異大，消費者皮膚過敏;游樂設施等存在安全隱患等問題。

二是服務類投訴舉報集中在合同履行、售后服務、價格等方面

涉及合同問題47件，占投訴舉報總量的23.98%。主要集中在預付卡消費問題上，商家春節期間不讓使用辦理的預付卡進行消費。如理發店剪頭發不讓使用辦理的優惠卡，并且實際消費高出優惠卡的平常價格，洗車服務商家以店堂告示的形式告知春節期間限制使用預付卡消費等。

涉及售后服務問題42件，占投訴舉報總量的21.43%。主要集中在服裝鞋帽售后問題，如服裝質量有瑕疵，掉色開線、吊牌材質不符，尺碼不正商家不給調換;鞋子斷底、斷面、開膠，售后服務不到位，無法退換貨等。

涉及價格問題22件，占投訴舉報總量的11.22%。主要集中在餐館服務和賓館住宿方面。反映商家未明碼標價、強制綁定消費、設置最低消費標準等問題。

三是咨詢主要集中在消費者對消費預期的了解

春節期間，共接受咨詢577件，占訴求總量的74.64%。主要咨詢關于景區購票、退票、限流、停車收費等問題，也有交通出行、網購糾紛、供暖以及燃氣服務等方面問題。

三、春節期間訴求主要特點

一是12315總體訴求接收數量較去年同期相比增長近三分之一，投訴舉報增幅較大，咨詢類增長居多;

二是春節假期消費旺季，部分商家忙于 “圈錢”，卻輕視產品質量和售后服務;

三是部分商家想趁消費旺季掙“快錢”，消費者卻不愿意多出“冤枉錢”;

四是消費者想趁假期出去游覽祖國大好河山，體驗美好生活，卻又對景區情況、交通出行、停車收費等情況不夠了解，希望掌握更多信息。

四、溫馨提示

針對以上消費訴求熱點，鶴壁市市場監督管理局12315指揮中心提醒廣大消費者：

一是選擇正規經營場所。消費者購物應選擇證照齊全、管理規范的商場、超市、農貿市場等場所，選擇信譽度高、認可度高的商家。

二是預付消費要理性。預付充值消費前詳細了解預付卡相關事項，簽訂書面合同，明確預付卡的時效期、優惠承諾、使用范圍等內容。

三是注意餐飲食品安全。外出就餐時，消費者要多了解，多對比，盡量選擇證照齊全、信譽優良、環境干凈衛生的酒店或餐館。預定飯店時，要注意餐飲條款，訂金、違約責任等事項約定，避免因預定考慮不周帶來的維權隱患!