新聞媒體走基層 市場監管收眼中 之河南省鶴壁市篇

“五一”假日接話忙 投訴舉報有增長

一一鶴壁市“五一” 市場監管投訴舉報有所增長

(柴占陽 袁春芳)今年“五一”期間，鶴壁市市場監督管理局全口徑接收各類投訴舉報咨詢數據627件，與去年同期相比增長9.04%。其中投訴157件，舉報49件，咨詢421件。訴求熱點如下：

一、節日期間食品安全問題較為集中

“五一”小長假期間，消費者外出聚餐、網絡訂餐次數增多，食品相關投訴舉報問題居高不下。其中普通食品類投訴舉報共計52件，居投訴舉報第一位。

主要反映的問題有：一是食品衛生問題，商家經營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假的食品;

二是虛假宣傳問題，銷售食品時夸大食品功效;

三是食品價格問題，涉嫌存在違反明碼標價規定等價格違法行為等。

二、線上消費態勢明顯，網絡平臺訴求相對集中

絡購物作為一種便捷的購物方式,備受消費者青睞。小長假期間，消費訴求主要涉及線上服裝鞋帽、食品、家居用品、化妝品、流量卡充值等帶貨購物糾紛。

問題集中表現為商品質量問題39件，占投訴舉報的18.93%;廣告宣傳等方面的問題34件，占投訴舉報的16.50%。

反映的主要問題有：網上購買的衣服有瑕疵，購買到的切割機達不到正常切割的標準要求等;消費者通過網上購買的化妝品、保健品、藥品等產品，商家在網上夸大宣傳產品的功效，但是使用后出現過敏、身體不適等問題。

還有一些消費者通過美團、餓了么等平臺點的食品、外賣、觀影購票、銷售服務等網購商品有質量瑕疵、配送延遲、宣傳與實際不符，在線訂單被取消退票難以及經營者未兌現促銷承諾、在線客服搪塞推諉等問題。

三、公眾品質化消費需求增強，假日商家服務品質需要提升

從假日消費者投訴舉報的問題看，涉及經營者售后服務22件，合同問題21件(其中：預付卡消費15件)，投訴舉報的占比分別是10.68%和10.19%。

售后服務主要反映的問題有：消費者購買的手機、電動車、汽車等商品商家未及時送貨或安裝，商家不履行國家規定的三包義務、無故拖延等;

合同問題類投訴舉報主要反映消費者辦理的理發、美甲、美容、健身、游樂場等預付卡消費時，商家在消費者辦卡后不按照承諾提供服務、經營者變更不履行服務、經營者跑路等。

“五一”小長假期間，群眾出游、聚餐、購物需求增多，為確保群眾度過一個安全、祥和的佳節，鶴壁市市場監管局堅持監管服務“不斷檔”，派出由班子成員帶隊的八個督導組，多次前往各縣區督導節假日期間食品安全、特種設備安全、景區停車收費等市場監管工作。

12315指揮中心實行12315熱線值班和行政值班雙軌制，堅持熱線服務“不打烊”，話務人員堅守一線全天候不間斷接辦群眾訴求。市場監管部門還推行在線消費糾紛解決(ODR)機制，ODR企業與全國12315平臺對接，可以線上快速處理消費投訴。消費者如遇消費糾紛可撥打12315熱線，也可登錄全國12315平臺投訴舉報，還可以向ODR企業在線反映消費訴求，維護自身合法權益!