河南全省市場監管系統向漯河12315服務標準學習
本刊訊（記者 蔚宏奎）近年來，漯河市市場監管局高度重視12315熱線服務規范化、標準化建設，采取一系列創新舉措，顯著提升了服務質量和效能。日前，受省市場監管局12315指揮中心推薦，該局12315業務骨干赴外地市交流研討，分享熱線服務工作經驗，引起強烈共鳴。
為提升12315熱線服務質量，漯河市市場監管局采取了一系列規范化、標準化措施，取得了顯著效果。制定《12315熱線受理工作規范》，對基礎服務文明用語、接線中遇到的8種情況回復、催督辦等進行模板化規范；實施“每日10分鐘”業務知識學習法，通過每日短時、高頻學習，持續提升接線人員的業務技能；推行“五心工作法”強化全流程管理，耐心傾聽群眾訴求，細心記錄工單，用心分析問題，暖心回應群眾關切，貼心跟進工單進程，提升服務質效；應用“情感共振法”應對情緒化投訴，“3秒晌應”快速接聽，避免用戶等待焦慮，“降8度”語音營造平和溝通氛圍，“分段式安撫話術”安撫投訴者情緒，提升群眾滿意度；采用“壓力緩解三板斧”進行情緒管理，深呼吸快速平復情緒，調整對壓力事件的看法，避免負面情緒過度影響自身，有效管理與控制情緒。
這一系列規范化的舉措取得良好效果，目前全市12315熱線按時接聽率達到99.5%，投訴初查率、投訴按時辦結率、舉報按時辦結率均為100%，12315效能評估連續4年位居全省優秀位次，受到了上級部門的肯定和認可。
為提升12315熱線服務質量，漯河市市場監管局采取了一系列規范化、標準化措施，取得了顯著效果。制定《12315熱線受理工作規范》，對基礎服務文明用語、接線中遇到的8種情況回復、催督辦等進行模板化規范；實施“每日10分鐘”業務知識學習法，通過每日短時、高頻學習，持續提升接線人員的業務技能；推行“五心工作法”強化全流程管理，耐心傾聽群眾訴求，細心記錄工單，用心分析問題，暖心回應群眾關切，貼心跟進工單進程，提升服務質效；應用“情感共振法”應對情緒化投訴，“3秒晌應”快速接聽，避免用戶等待焦慮，“降8度”語音營造平和溝通氛圍，“分段式安撫話術”安撫投訴者情緒，提升群眾滿意度；采用“壓力緩解三板斧”進行情緒管理，深呼吸快速平復情緒，調整對壓力事件的看法，避免負面情緒過度影響自身，有效管理與控制情緒。
這一系列規范化的舉措取得良好效果，目前全市12315熱線按時接聽率達到99.5%，投訴初查率、投訴按時辦結率、舉報按時辦結率均為100%，12315效能評估連續4年位居全省優秀位次，受到了上級部門的肯定和認可。
[責任編輯:蔚宏奎]
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